IN STORE  in your country  
HRVATSKA
Analize
23.12.2021.

Stručni tekst

Kako će potrošači reagirati?

Nova politika od 1. siječnja – zašto mijenjati ako se može popraviti

Trgovce u 2022. očekuju bitne izmjene u reklamacijskom postupku iza kojih stoji ideja ostvarenja održivijih obrazaca potrošnje i kružnoga gospodarstva. Te izmjene su trgovci dužni uvrstiti u svoje uvjete poslovanja do 1. siječnja 2022.

Glavni cilj svakog poduzeća je uspješno poslovanje, poslovanje koje donosi dobit. Posljednjih desetak godina pokazalo se neizbježno da za uspješno poslovanje poduzeća moraju uvažiti i druge, društveno važne ciljeve; govorimo o praksi društvene odgovornosti poduzeća. Taj je cilj i sam europski zakonodavac imao na umu s posljednjim izmjenama koje je predvidio za poslovanje trgovaca. Točnije, trgovce u 2022. očekuju bitne izmjene u reklamacijskom postupku iza kojih stoji ideja ostvarenja održivijih obrazaca potrošnje i kružnoga gospodarstva. Te izmjene trgovci su dužni uvrstiti u svoje uvjete poslovanja do 1. siječnja 2022.

Zakonodavac je kao rješenje, odnosno vodilju do tog cilja vidio u stvaranju i prodaji robe dulje trajnosti (veće kvalitete) te, s druge strane, kao rješenje recikliranje, umjesto bacanja. Te ideje i ciljevi odraženi su u zakonskim pravilima o odgovornosti trgovca za nedostatke proizvoda.

Nije novost da kupci u slučaju nedostatka proizvoda prvenstveno imaju pravo tražiti od trgovca popravak ili zamjenu. Naime, trgovac u okviru zakonskog jamstva odgovara za ispravnost i funkcionalnost proizvoda i usluge, odnosno da roba isporučena potrošaču bude u skladu s kupoprodajnim ugovorom i posjeduje kvalitete i svojstva koja potrošač može opravdano očekivati. Ako je roba neispravna, potrošači imaju na raspolaganju pravna sredstva za otklanjanje nedostataka proizvoda. Prvenstveno, potrošač može izabrati između popravka i zamjene robe.

Ono što jest novost od 1.1.2022. je da trgovac može odbiti zamjenu i popravak ako bi to bilo nemoguće izvesti ili podrazumijeva nerazmjerne troškove za njega.

Primjerice, moglo bi biti nerazmjerno zatražiti zamjenu robe zbog neznatne ogrebotine ako bi zbog te zamjene nastali znatni troškovi, a ogrebotinu je moguće lako ukloniti. To je ogledni primjer koji je europski zakonodavac naveo, a svodi se na sasvim razumno pravilo i logiku; ako se može popraviti, zašto mijenjati? Kroz to je pravilo odražena ideja recikliranja i usmjerava se trgovce, ali i same potrošače, na veću ekološku osviještenost i umjerenost. Sve kreće od potrošača, navika je samih kupaca inzistirati na novom.

Čak puno češće, kupci inzistiraju na povratu novca odmah, a trgovci često pod pritiskom i prijetnjama pristaju, iako takva rješenja predstavljaju značajan trošak i gubitak. Suprotno takvoj praksi, zakonsko pravilo jest da potrošač može tražiti povrat novca (raskid ugovora) tek kad je trgovcu dao priliku da ukloni nedostatak popravkom ili zamjenom.

Kupci su razvili naviku predomišljanja i traženja povrata novca najviše zato što im je to pravo omogućeno u online kupovini. Radi se o pravu na jednostrani raskid koje kupcu omogućava da se bez navođenja razloga predomisli o kupnji u roku od 14 dana od primitka proizvoda. Smisao i namjera iza tog pravila je da se kupcu koji kupuje putem internetske trgovine omogući da provjeri i doživi proizvod kao što bi mogao u prodavaonici. Takvim se pravilom pogoduje kupcima, a ujedno se stvara i navika i stav kupaca da uvijek imaju pravo na predomišljanje i povrat svog novca.

Novo zakonsko pravilo početak je preusmjeravanja stare, neodržive prakse. Očekuju se burne reakcije potrošača, no ključno je da trgovac zna koja su njegova prava i da ih implementira u svoje poslovanje, ponajviše u svoje prakse u reklamacijskom postupku. Informirajte se o drugim novostima od 1.1.2022., da svoje neznanje ne biste skupo platili.

-
Autorica: Hana Štrkonjić: mag. iur., Regulatory Compliance Consultant, Vision Compliance