IN STORE  in your country  
HRVATSKA
Inovacije
02.10.2018.

poslovanje

Pretvorite konflikte u predosti!

RJEŠAVANJE KONFLIKATA

Kad god ste u konfliktu s nekim postoji samo jedan faktor koji čini razliku između uništavanja odnosa i njegova produbljivanja. Taj faktor je stav.

Svatko ima svoju asocijaciju na riječ konflikt. Neki ljudi prvo pomisle na nešto negativno, loše, nasilje, strah, svađu, sukob, dok neki drugi doživljavaju konflikte kao priliku za razmjenu mišljenja i napredak.

Kako bismo odgovorili na pitanje je li konflikt pozitivan ili negativan, trebamo za početak vidjeti kako uopće dolazi do konflikta.

Odgovor je najčešće vrlo jednostavan: Zato što drugi ljudi nisu kao mi – zbog razlike u vrijednostima, zbog različitih potreba, interesa i gledišta. Problem nije u tome što smo različiti, već nastaje kao rezultat naše reakcije na tu činjenicu.

Wayne Dayer, američki filozof i motivacijski govornik, tvrdi kako konflikt ne može opstati bez naše participacije. Zamislite kako se netko silno želi s Vama posvađati, ali Vi odlučite kako se ne želite svađati. Može li uistinu doći do konflikta? Odgovor je: teško. Međutim, u stvarnosti živimo u odnosima s ljudima i konflikti su neizbježni, pogotovo kad nam je do nečega stalo.

Kada govorimo o konfliktu zbog različitih percepcija i razumijevanja potrebno je uskladiti viđenje situacije, odnosno dodatno pojasniti razloge zbog kojih imamo drukčiji doživljaj od druge osobe. Kada govorimo o konfliktu zbog suprotstavljenih potreba, on se događa kad su naše potrebe ignorirane ili mi ignoriramo nečije tuđe potrebe, odnosno kad onemogućujemo drugima zadovoljavanje njihovih potreba. Konflikt za nadmoć najčešće je pokušaj podčinjavanja druge strane, a javlja se u različitim situacijama poput: izbora za poziciju unutar tima, sukoba oko zaduženja, sukoba oko klijenata ili na relaciji nadređeni-podređeni.

Imajući u vidu sve navedeno, razlika između dobrog i lošeg konflikta jest ta da je dobar konfliktonaj koji se vodi oko nekog sadržaja. Može biti u pitanju neslaganje u ciljevima, načinima dolaska do njih, percepciji ili potrebama. Za razliku od toga, loš konflikt je osobni. Uz njega dolazi mnoštvo negativnih emocija poput ljutnje, bijesa, ogorčenja, straha. Može biti prožet nepovjerenjem ili željom da se drugoj osobi dogodi ili učini nešto nažao.

Primjer: Kolega Vam je zakasnio na sastanak. To Vam jako smeta. Prvo što možete pomisliti jest kako Vas ljuti to što kasni, te mu prvom prilikom izravno reći kako želite promjenu njegova ponašanja. Drugo što možete pomisliti jest kako Vas kolega ne cijeni i ne poštuje te namjerno kasni, što Vas vrijeđa i nedopustivo je. U oba je slučaja riječ o konfliktu, međutim, prvi je mnogo lakše riješiti jer se vodi oko konkretnog ponašanja, dok je drugi ispunjen etiketama i na osobnoj je razini.

Rješenje prvog konflikta može završiti konstruktivnim razgovorom i razrješenjem, dok je rješenje drugoga vrlo upitno.

Kako biste prepoznali sudjelujete li potencijalno u negativnom konfliktu, postavite si sljedeća pitanja:

  • Ide li vam ta osoba na živce (ne podnosite ju, digne Vam tlak i sl.)?
  • Vjerujete li kako u drugu osobu ne možete imati povjerenja i kako ne zaslužuje Vaše poštovanje?
  • Jesu li vaše emocionalne reakcije pretjerane u odnosu na problem? Kad bi netko drugi bio na Vašemu mjestu, biste li mislili kako pretjeruje?
  • Želite li samo pobijediti drugu osobu?

Ako ste na neka od pitanja odgovorili pozitivno, vrlo je vjerojatno kako je riječ o osobnom konfliktu. Ako je to slučaj, zastanite i priznajte za početak sami sebi u čemu je zapravo problem. Ako neizbježno trebate nastaviti suradnju s navedenom osobom, pokušajte prije sučeljavanja napraviti korak natrag i pretvoriti konflikt u sadržajni. Drugim riječima, definirajte koja ponašanja Vam smetaju u tom odnosu i zatražite jasno i asertivno promjenu ponašanja od druge strane, ali isto tako budite spremni saslušati što drugu osobu kod Vas smeta i budite spremni napraviti korak naprijed u postizanju dogovora.

Koje stvari trebate izbjegavati kako biste konflikte pretvorili u konstruktivne:

  • Izbjegavajte naredbe, prijetnje, etiketiranje i procjenjivanje
  • Ne doživljavajte kritiku kao napad na sebe
  • Razdvojite problem od osobe
  • Ne raspravljajte ako je osoba ljuta, umorna, gladna, loše volje
  • Postanite svjesni okidača konflikta
  • Ne istresajte se na drugima
  • Povećajte toleranciju i otpornost na stres radom na sebi.

Što još uzrokuje i pojačava sukob? Površno, kritičko i pasivno slušanje sugovornika, neodređen govor, iskazivanje intenzivnih negativnih emocija, ukopavanje u svoju poziciju, inzistiranje na svom zahtjevu pod svaku cijenu, okrivljavanje druge strane i neslušanje.

Konflikti nam mogu pomoći u donošenju kvalitetnih odluka, potiču kreativnost, nove ideje, stoga ih ne treba izbjegavati, već osigurati njihovu konstruktivnost i pozitivnost.

Kada govorimo o rješavanju konflikata, važno je također razlikovati različite stilove i odabrati onaj koji je adekvatan i primjeren za određenu situaciju. U nastavku navodimo 5 osnovnih stilova rješavanja konflikata sa savjetima o tomu kada koji koristiti.

  1. DOMINIRANJE – stil rješavanja konflikata u kojem slijedite vlastite interese, odnosno koristite adekvatan oblik moći koji osigurava pobjedu. Koristan je u hitnim situacijama, kad je ključna odlučna aktivnost; u bitnim pitanjima, kad je potrebno implementirati nepopularne postupke djelovanja (npr. smanjenje troškova, provođenje pravila); kad je riječ o ključnim pitanjima za dobrobit kompanije o kojima nema prostora za pregovore ili za zaštitu od osoba koje se neadekvatno ponašaju.
  2. PRILAGOĐAVANJE – stil rješavanja konflikata koji je suprotan od dominiranja. Zanemarujete vlastite interese kako biste zadovoljili tuđe. Koristan je kada shvatite da ste u krivu (kada ste spremni učiti iz vlastitih pogrešaka i pokazati kako ste razumna osoba); kad je ishod mnogo važniji drugoj osobi nego Vama (služi za zadovoljenje tuđih potreba i kao gesta dobre volje za održavanje suradničkog odnosa); za stvaranje kredita za buduće situacije koje su Vama važne; kad bi Vam kontinuirano dominiranje dugoročno nanijelo više štete nego koristi i kad je očuvanje harmonije izuzetno važno.
  3. IZBJEGAVANJE – stil rješavanja sukoba u kojem diplomatski odgađate rješavanje problema dok uvjeti ne postanu povoljniji ili se jednostavno povlačite iz prijeteće situacije. Koristan je kad je riječ o trivijalnim stvarima ili kada postoje hitnije situacije; kad smatrate kako ne postoji mogućnost zadovoljavanja vlastitih interesa (kad niste u poziciji moći ili kad Vas frustrira nešto na što je teško utjecati, npr. politika, struktura nečija ličnosti i sl.); kada potencijalna šteta od ulaska u konflikt premašuje potencijalne dobitke njegovim rješavanjem; kad je potrebno smiriti tenzije ili kada prikupljanje dodatnih informacija premašuje prednosti trenutnog donošenja odluke.
  4. SURADNJA – suprotno izbjegavanju, uključuje pokušaj pronalaska rješenja koje će zadovoljiti interese obiju strana. Suradnja među osobama može značiti i istraživanje neslaganja kako bi se učilo iz tuđe perspektive i pokušalo problem riješiti na kreativan način. Korisna je za pronalaženje rješenja kad je riječ o vrlo bitnoj stvari u kojoj kompromis nije dovoljno dobra opcija; kad je Vaš cilj učenje – npr. testiranje vlastitih pretpostavki, razumijevanje tuđe perspektive; kad se spajaju uvidi i perspektive različitih ljudi ili za stjecanje predanosti putem uključivanja tuđih interesa u proces odlučivanja.
  5. KOMPROMIS – predstavlja zlatnu sredinu između natjecanja i prilagođavanja, a cilj je pronaći rješenje koje djelomično zadovoljava obje uključene strane. Koristan je kad su suprotstavljene strane jednako moćne i snažno predane međusobno isključujućim ciljevima; kad je potrebno postići privremeno rješenje kompleksnog problema; kao pričuvni način kad suradnja i dominiranje ne poluče rezultat.

Na kraju, koji god oblik rješavanja konflikata odabrali nastojte koliko god je moguće konfliktima pristupati fer i korektno te zadržati ljudski pristup i dostojanstvo. Pokušajte razumjeti stajalište druge osobe. Svaki konflikt je susret dviju osoba, licem u lice, oči u oči. Neka Vaše oči traže dobro, a ne zlo, pokazuju toplinu, a ne hladnoću, odaju ljudskost i toleranciju, a ne mržnju i prijezir. Ne zaboravite kad god ste u konfliktu s nekim postoji samo jedan faktor koji čini razliku između uništavanja odnosa i njegova produbljivanja. Taj faktor je stav.

-
Mirta Fraisman Čobanov, poslovni trener, Partus Akademija