IN STORE  in your country  
HRVATSKA
Intervju
22.12.2020.

10 godina MultiPlusCarda

Program danas broji preko milijun aktivnih članova, a novi model nagrađivanja donosi još više pogodnosti i fleksibilnosti.

Povodom obilježavanja desete obljetnice postojanja najvećeg programa lojalnosti u Hrvatskoj, razgovarali smo s Helenom Klarić, novom predsjednicom Uprave MultiPlusCarda. U razgovoru nam je rekla više o sebi, svom poslovnom putu i izazovima, ali i inovacijama i planovima za daljnje poslovanje.

Možete li nam reći nešto više o sebi i svom poslovnom putu?

Moj prvi ozbiljniji posao je bio posao programera u Zagrebačkoj banci u kojoj sam provela prekrasnih 5 godina. Zanimljivo je da sam radila na razvoju kartičnog
poslovanja pa se sada nakon 17 godina, na neki način vraćam na „mjesto zločina“, u MultiPlusCard koji je osnovan partnerstvom Konzuma i Zagrebačke
banke. Nakon rada u banci, prelazim u kompaniju koja se bavi istraživanjem FMCG industrije, Nielsen gdje se u prvom redu bavim tada jako aktualnim temama
kao što su space i category management, optimizacija cijena i asortimana.

Po prirodi sam optimistična osoba pa sve tri kompanije u kojima sam do sada radila pamtim s osmijehom na licu i doista imam lijepa sjećanja na poslovno okruženje, ali se u prvom redu rado sjetim svojih kolega

Za koju biste poziciju koju ste obnašali do sada rekli da Vas je najviše oblikovala kao profesionalca?

Po prirodi sam optimistična osoba pa sve tri kompanije u kojima sam do sada radila pamtim s osmijehom na licu i doista imam lijepa sjećanja na poslovno okruženje, ali se u prvom redu rado sjetim svojih kolega. Razlog prelaska iz Nielsena u Konzum je bio osjećaj da je došlo vrijeme da i ja utakmicu gledam iz prvog reda, a možda nekad i uđem u igru. I tako sam nakon kratkog vremena završila u maloprodaji koju ili odmah zavolite zauvijek ili brzo odete, jer to nije za vas. Meni se dogodilo ovo prvo i to je zasigurno bio posao koji me najviše oblikovao.

Nakon 5 godina rada u FMCG industriji u jednom akademskom multinacionalnom okruženju ušla sam u maloprodaju gdje se sve odvijalo tisuću puta brže. Za odluke nemate puno vremena, a sve mora biti vrlo detaljno razrađeno. Kad samo zamislite da svaki dan u prodavaonice na posao dolazi 9000 zaposlenika, onda vam postane jasno da je organizacija rada kao nuklearna fizika i da se na takvim stvarima gubi ili pobjeđuje. Ako ste nekad igrali „kaladonta“, onda možete razumjeti da su ispravna komunikacija u tako velikoj maloprodaji, ali i optimizirani procesi vrlo važni.

Nakon samo nekoliko godina ljetnih sezona gdje prometi u nekim prodavaonicama nerijetko višestruko rastu, nekoliko godina „back to school“-a, Božića i Uskrsa, većeg broja otvorenih prodavaonica, nešto i zatvaranja, Zdravoljubaca, … kolege postaju prijatelji za cijeli život.

Nedavno ste preuzeli sadašnju poziciju. Koji je najveći izazov s kojim ste se do sada susreli?

Od 1. 9. sam u kompaniji MultiPlusCard i jako sam sretna i ponosna da sam dio tako uspješnog tima. Budući da sam vrlo orijentirana na ljude, moram priznati da
mi najviše nedostaje redoviti osobni kontakt. Briga za zdravlje zaposlenika nam je na prvome mjestu pa većina kolega, koji se tako mogu organizirati, radi od kuće. Osim direktnog kontakta s kolegama, meni nije prvi izbor ni sastanak na daljinu s partnerima ili budućim partnerima. Smatram da su posao ljudi pa se zaista nadam skorom povratnu u redovitu rutinu.

MultiPlusCard najveći je hrvatski koalicijski program nagrađivanja vjernosti, možete li nam reći više o njegovoj povijesti i razvoju?

MultiPlusCard je osnovan 2010. godine kao partnerski projekt Konzuma i Zagrebačke banke. Program nagrađivanja vjernosti koji je izrastao iz Konzum Plus card programa nagrađivanja, danas je najveći program nagrađivanja vjernosti u Hrvatskoj.

Prilikom pokretanja programa, krajem 2010. godine, program je imao oko 300.000 članova, već u tijeku 2011. broj članova se povećao 65%, a danas MPC
broji više od milijun aktivnih članova i prema istraživanjima, svakodnevno ga koristi više od 75% hrvatskih kućanstava. Program okuplja niz partnera koji članovima MultiPlusCard programa donose brojne mogućnosti nagrađivanja i ušteda, pa tako trenutačni popis partnera programa čine Konzum, Zagrebačka banka, Tisak i Tisak MEDIA, Aviva, Abrakadabra, Meblo Trade te Sancta Domenica – novi partner koji se pridružio programu sredinom rujna.

Ideja koalicijskog programa nagrađivanja vjernosti je pokriti što veći udio osobne potrošnje kupaca i nagraditi vjernost kupaca u što više industrija. Na taj način kupci imaju veći benefit, a koalicija ujedno osigurava niže troškove za pojedinačne partnere uz veće mogućnosti i pristup potencijalnim, novim klijentima.

Kako je kriza uzrokovana pandemijom koronavirusa utjecala na poslovanje MultiPlusCarda?

Kako je program baziran na trgovini robom široke potrošnje koja nije u većoj mjeri (osim izostanka veće sezonske potrošnje) pogođena krizom uzrokovanom
pandemijom, moram reći da ne bilježimo veće negativne utjecaje. S druge strane, vidimo i pozitivan utjecaj. Kako se društvo mijenja, direktan kontakt s kupcem postaje jako važan s obzirom na to da se broj touch pointa u pandemiji smanjuje. Kupci su manje mobilni, više ostaju kod kuće. Ponuda naših partnera, koja je direktna i personalizirana, jako je važna. To prepoznajemo kao jednu od većih prednosti posebno kada su i ograničenja u direktnoj komunikaciji koje donosi GDPR regulativa na snazi.

Početkom godine uveli ste novi, online model nagrađivanja vjernosti svojih članova, možete li nam reći više o inovacijama koje ste uveli i pogodnostima koje nudite za svoje korisnike? Koliko su vaši korisnici prepoznali pogodnosti koje nudite?

Novi model nagrađivanja donosi više pogodnosti i fleksibilnosti za članove programa. Tako su nagradni bodovi i BONUS kune odmah raspoloživi na MultiPlus kartici člana te se mogu iskoristiti već pri sljedećoj kupnji, potrošiti kasnije ili sakupljati na dulji rok. BONUS kune sakupljene u jednoj godini, moguće je iskoristiti do kraja sljedeće godine. Dodatna su novost i posebno označeni proizvodi s oznakom MultiPlus BONUS čijom kupnjom u Konzumu član programa ostvaruje još veći nagradni iznos BONUS kuna na MultiPlus kartici.

Sve što je potrebno za sakupljanje ili iskorištavanje BONUS kuna je pokazati MultiPlus karticu ili elektroničku karticu u mobilnoj aplikaciji, odnosno upisati broj MultiPlus kartice u internetskoj trgovini kod partnera programa. BONUS kune članovi mogu sakupljati i svakim plaćanjem Mastercard ili Maestro karticama ZABE na bilo kojem prodajnom mjestu. Novi model usmjeren je na online komunikaciju s članovima, pa je tako članovima dostupna nova MultiPlusCard
web-stranica i mobilna aplikacija.

Najnovije istraživanje pokazuje da su članovi zadovoljni i da su dobro prihvatili novi program. Navedenom posebno pridonosi jasnoća i transparentnost novog
modela i dovoljno dug period za prikupljanje i korištenje bodova.

Možete li nam reći nešto više o kampanji koju ste lansirali u okviru nove generacije MultiPlus pogodnosti. Kome je bila namijenjena i kakav je uspjeh polučila?

Kampanja se obraća svim generacijama, moderna je te predstavlja zaokret u odnosu na naš dosadašnji način komuniciranja. Cilj obraćanja bio je ukazati na
zaokret i u načinu nagrađivanja i modernizaciju programa. Unatoč prekidu koji smo imali zbog lockdowna, kampanja se pokazala vrlo uspješnom. Poruka je jasna
i razumljiva pa su članovi brzo prihvatili novi model. Kampanja je također polučila niz pozitivnih komentara i pridonijela pozitivnom imidžu programa.

Ove godine slavite deseti rođendan, kako ste ga obilježili?

Povodom 10. godišnjice MultiPlusCard je predstavio svoju novu kampanju „GODINE (NI)SU SAMO BROJ“. Njome MultiPlusCard šalje poruku da je svaki broj, aludirajući na svakog člana programa, bitan, te je baš za sve omogućio mali znak pažnje, popuste za kupnju kod odabranih partnera programa (Konzum,
Abrakadabra, Meblo, Sancta Domenica). Želja nam je bila nagraditi svakog našeg člana i diferencirati se od klasičnih nagradnih igara kroz koje bismo mogli
nagraditi samo nekolicinu naših članova. Naša je poruka da MultiPlusCard članovi nisu samo broj, već puno više od toga!

Surađujete s brojnim partnerima, imate li u planu nove suradnje?

Svakako, to nam je jedan od većih ciljeva. Kako sam već spomenula, cilj nam je pokriti što više različitih industrija u kojima kupac zadovoljava svoju osobnu potrošnju. Za sada konkretna imena ne bih otkrivala.

Sve više trgovaca uvodi loyalty programe, planirate li, s obzirom na to, dodatna poboljšanja i inovacije?

Interes partnera za personalizacijom ponude i segmentacijom prema određenim kriterijima, sve je veći te MultiPlusCard kroz sve ove godine puno ulaže u razvoj analitike. Podaci o uspješnosti pojedinih akcija i kampanja, praćenje kupovnih navika pojedinih potrošačkih skupina snažan su alat MultiPlusCard programa koji
daje partnerima široku sliku o ponašanju kupaca i omogućuje kreiranje ciljanih i personaliziranih ponuda prema krajnjim korisnicima. Kupac tako stvara kvalitetniju povezanost s brandom, a time i veći stupanj vjernosti prema partneru programa.

Planiramo i daljnja unapređenja u digitalnoj komunikaciji, posebno mobilne aplikacije.

Što biste istaknuli kao najveću konkurentsku prednost MultiPlusCarda u usporedbi s ostalim loyalty programima trgovaca?

Prednost vidim prvenstveno u sinergiji partnera iz različitih potrošačkih segmenata koji zajednički nagrađuju kupce pružajući im na taj način više mogućnosti
za ostvarivanje ušteda.

U 10 godina nagrađivanja, Multi- PlusCard je izdao pola milijarde kuna vrijednosti nagradnih bodova te za više od 1.000.0000 svojih članova osigurao i
brojne druge pogodnosti i popuste kod svojih partnera. Te brojke, kao i visoko zadovoljstvo programom naših članova govore za sebe.

Tekst je izašao u 90. InStore magazinu.
-
Pripremila: Barbara Božić, barbara@b2bmedia.org