IN STORE  in your country  
HRVATSKA
Intervju
09.12.2020.

COSMIN VLADIMIRESCU, COUNTRY MANAGER ROMANIA AND CROATIA, MASTERCARD

Mastercard: Vrijeme ubrzanih inovacija

Tekst je izašao u 89. InStore magazinu.

Bez obzira gdje i što radite, ako nemate onu motivacijsku iskru koja vas i vaš tim tjera na proaktivnost, uvijek ćete biti prosječni.

Cosmin Vladimirescu karijeru je započeo u financijskoj industriji 2000. godine u jednoj od najvećih rumunjskih banaka, Bancpostu, gdje je nadgledao transakcije kako bi otkrio moguće prijevare pri uporabi kartica i POS terminala širom bankarske mreže. Nekoliko godina kasnije, točnije 2005. godine, imenovan je za upravitelja prvog odjela za prijevare i povrat sredstava u Bancpostu, a položaj je uključivao analizu rizičnih situacija i upravljanje rješenjima za sprječavanje kartičnih prijevara. Godine 2007. pridružio se Mastercardu, gdje je bio zadužen za lansiranje novih proizvoda i kartičnih programa, ali i za vođenje glavnih financijskih partnera kompanije. Tri godine kasnije, 2010., imenovan je direktorom kompanije u Moldaviji, a 2013. godine preuzeo je tržište Rumunjske, dok je na mjesto direktora kompanije u Hrvatskoj imenovan od veljače ove godine.

Možete li nam predstaviti poslovanje kompanije Mastercard u Hrvatskoj? Kako je izgledao razvoj našeg tržišta?

Upravljanje Mastercardom u Hrvatskoj preuzeo sam u veljači, neposredno prije izbijanja pandemije. Preuzeti vodstvo u kompaniji u stranoj zemlji, samo je po sebi izazov, a u vrijeme pandemije kakvoj kao društvo još nismo svjedočili, to predstavlja poseban izazov. Olakotna je okolnost što Mastercard već dugi niz godina izvrsno surađuje s privatnim financijskim i javnim institucijama u Hrvatskoj koje spremno prihvaćaju nove inicijative te nova poslovna rješenja i tehnologije u skladu s potrebama potrošača koje se mijenjaju. Svjesni smo i toga da moramo biti pripravni na promjene kako bismo privukli i zadržali potrošače i bili spremni za suočavanje s nadolazećom FinTech erom koja predstavlja priliku za cijeli sektor.

S obzirom na Vaše prethodno iskustvo, koje su sličnosti, a koje različitosti hrvatskog tržišta i drugih zemalja u regiji?

Iako bismo mogli raspravljati o tome da svako tržište ima svoje mehanizme i da je svako društvo drukčije, mislim da se možemo složiti da, općenito, tržišta u regiji imaju više sličnosti nego razlika. Ako stavimo na stranu zakonske okvire i različite poslovne obrasce, govorimo o post-tranzicijskim tržištima koja se suočavaju s izazovima različitih reformi i uključivanjima u razne integracije. Također, sva tržišta karakteriziraju snažni ulasci stranih banaka, što je dovelo do stvaranja vrlo konkurentnog okruženja, a samim time i sve više tržišnih izazova. Ipak, sva regionalna tržišta imaju svoju specifičnu poslovnu dinamiku i radujem se novim poslovnim izazovima koji su u Hrvatskoj pred nama.

Kad je riječ o izazovima, kako vidite hrvatsko tržište, tj. s kojim ste izazovima suočeni?

Nedavni događaji uzrokovali su dugoročne ekonomske, socijalne, političke i kulturološke posljedice, a imaju i širok utjecaj na svakodnevno poslovanje – vaše, vaših klijenata i klijenata vaših klijenata. Danas je neophodno da se kompanije, pod utjecajem pandemije Covida-19, brzo prilagode promijenjenim potrošačkim navikama, obrascima ponašanja i potrebama svojih zaposlenika, kupaca i dobavljača, istovremeno manevrirajući kroz financijske i operativne izazove. Okviri, tehnologije, načini razmišljanja koji su jučer bili gotovo netaknuta područja, danas se moraju uzeti u obzir i implementirati u poslovne strategije za vrijeme trajanja pandemije i nakon nje.

Organizacije moraju brzo reagirati kako bi održale kontinuitet poslovanja i svele rizik za svoje poslovanje na minimum, dok paralelno odgovaraju na promjenjive upite svojih kupaca sada i u budućnosti. Ponašanja i potrebe potrošača neizbježno se mijenjaju, a kako bi preživjele, tvrtke su prisiljene preoblikovati svoje strategije.

Istodobno, možemo istaknuti barem jednu dobru stvar koju nam je, unatoč svemu, donijela pandemija, a to su ubrzana digitalizacija i digitalna transformacija poduzeća, kako u privatnom, tako osobito u javnom sektoru; od obrazovanja i zabave do prijevoza i e-comma.

Koja je Vaša filozofija upravljanja?

Bez obzira gdje i što radite, ako nemate onu motivacijsku iskru koja vas i vaš tim tjera na proaktivnost, uvijek ćete biti prosječni. Kao voditelj pokušavam nadahnuti svoj tim, potaknuti ih da prihvate osobnu odgovornost za svoj rad i da zajedničkim snagama utječu na rast uspjeha tvrtke. Cijela situacija s pandemijom „omogućila“ mi je dva brzinska posjeta Zagrebu te pružila malu mogućnost da uživo surađujem s članovima tima u Hrvatskoj. I zbog toga mi je žao, jer čvrsto vjerujem da smo, unatoč svemu, društvena stvorenja koja se moraju podupirati, nadahnjivati, motivirati i rasti.

S obzirom na izazovna vremena u kojima se nalazimo, kako su se potrošači prilagodili ubrzanoj digitalizaciji? Koji su planovi kompanije Mastercard za budućnost?

Činjenica je da su nesretne okolnosti pandemije natjerale društvo na snažan pomak prema digitalnom koji u pravilu favorizira kartično poslovanje. Mnogima je digitalna povezanost omogućila nastavak rada te kupnju hrane i drugih potrepština putem digitalnih kanala. Covid-19 utjecao je na ubrzanu digitalizaciju, a online bankarstvo, ne samo globalno nego i u Hrvatskoj, danas je novi standard kada govorimo o osobnom bankarstvu.

Trend odabira online kanala trenutačno je ispred onih offline, a očekujemo da će se nastaviti i kada prođe pandemija. Zlatni standard vrlo je jednostavan: pružiti tehnička rješenja, infrastrukturu i podršku za provođenje brzih transakcija, a vlasnicima kartica omogućiti besprijekorno korisničko iskustvo i bezbrižnost da su njihovi osobni podaci i transakcije u potpunosti sigurni.

Nedavno ste proveli novo istraživanje MasterIndex. Koliko su hrvatski kupci digitalizirani? Što uopće očekuju od online kupnje?

Danas naš svakodnevni život izgleda drukčije nego prije samo nekoliko mjeseci, uključujući način na koji ljudi troše novac i plaćaju svoje troškove. Korisnici danas razmišljaju o zaštiti zdravlja i sigurnosti više nego ikad prije. Moderna rješenja za plaćanje, poput beskontaktnih ili online plaćanja, najsigurniji su, brz i najjednostavniji način plaćanja i zaštite našeg budžeta i zdravlja.

Ipak, ubrzano usvajanje digitalnih načina plaćanja ne bi trebalo biti određeno ovakvim negativnim događajem kao što je pandemija. Umjesto toga, potrebno se fokusirati na financijsku edukaciju i pokazivanje primjerom, posebno u onim mjestima u kojima ljudi nisu toliko digitalni napredni ili ne koriste tehnologiju u toj mjeri.

Što se tiče online kupnje, istraživanje MasterIndex, provedeno u listopadu, pokazalo nam je kako se u Hrvatskoj online, najčešće, kupuju odjeća, elektronika i kućanske potrepštine, ali vidimo i rast kategorije hrane. Cjelokupni lifestyle segment industrije povezan s hranom i dobrobiti dolazi u fokus. Podaci su pokazali da gotovo svaki peti ispitanik hranu kupuje online, čak i češće nego na početku koronakrize.

Mastercard promiče bezgotovinske transakcije i financijsku uključenost. Kakva je situacija u Hrvatskoj kad je riječ o digitalnim transakcijama? Možemo li govoriti o novim i starim potrošačima s obzirom na promijenjene potrošačke navike?

Covid-19 značajno je utjecao na promjenu navika potrošača u svim aspektima. Pandemija je potrošačima dala priliku da razmisle o svojoj potrošnji, ali i načinu na koji njihova potrošnja utječe na druge, društvo u cjelini i na okoliš. Javljaju se različiti trendovi: smanjenje potrošnje; veći volumen košarice, ali smanjena učestalost kupnje; rast i razvoj e-comma; podrška lokalnim trgovinama, proizvodima i uslugama malih i srednjih poduzetnika; fokus kupaca na odgovorne i ekološki osviještene brandove; veći značaj prigodnih, promotivnih akcija i prodaja; češće korištenje online plaćanja; rast beskontaktnog plaćanja; okretanje kupaca ka kompanijama koje su orijentirane na zajednice u kojima posluju.

Ubrzane promjene ponašanja, kao odgovor na koronakrizu, izazvale su fundamentalne promjene u usvajanju novih tehnologija. Povezani više nego ikad, potrošači očekuju da su digitalna plaćanja sigurna, brza i jednostavna. Konvergencija fizičke i digitalne trgovine, zajedno sa stalnim razvojem povezanih uređaja, igra sve vidljiviju ulogu u svim aspektima našega svakodnevnog života.

Hrvatski su potrošači prihvatili online plaćanja. Prosječni Hrvat posjeduje oko 2,5 platnih kartica, a godišnje se izda oko 8,5 milijuna kartica. Također, naše najnovije istraživanje MasterIndex iz listopada 2020. pokazalo je da potrošači u Hrvatskoj na prodajnome mjestu općenito radije koriste kartice nego gotovinu – 59% koristi debitne kartice, 19% gotovinu i 23% kreditne kartice. Također, pokazalo se da 73% Hrvata želi plaćati koristeći svoj pametni telefon i mobilne aplikacije.

Podaci, također, pokazuju da je Covid-19 imao snažan utjecaj na rast udjela elektroničkog plaćanja, pri čemu je 71% Europljana izjavilo da će preferirati elektronička plaćanja – debitne i kreditne kartice te mobilne aplikacije, u odnosu na gotovinu, čak i kad pandemija završi.

Iako sve više potrošača kupuje online, Hrvati i dalje vrlo često odabiru opciju plaćanja gotovinom prilikom preuzimanja. Kako planirate doskočiti tom izazovu? Može li online zamijeniti offline u ovom segmentu?

Iako su Hrvati, općenito, narod koji više voli gotovinu, pandemija je utjecala na promjene i u tom segmentu. I to prilično brzo. Covid-19 nije jedini razlog. U obzir valja uzeti i raširenu dostupnost globalnih usluga i platformi. Gotovo cijela industrija zabave, glazbe, igara na sreću, knjižara – danas je online industrija. Kupujemo, čitamo, slušamo, gledamo – online. Pogledajte, primjerice, industriju online prodaje avionskih karata koja je, prije pandemije, bila jedna od pionirskih.

Ako tome pridodamo činjenicu kako danas sve više vremena provodimo kod kuće i sve češće odjeću, elektroniku i hranu kupujemo online, vidimo da se omjer odnosa kartice i gotovine drastično mijenja. Također, ne zaboravimo da fizička prodajna mjesta bilježe značajan porast upotrebe kartica. Zahtjevi za primjenom kartica u svakodnevnom životu sve su veći. Uzimajući to u obzir, zaista možemo govoriti o tektonskim promjenama.

S obzirom na krizu u kojoj se nalazimo, možemo li razgovarati o benefitima digitalizacije za male i srednje poduzetnike? Koji je značaj digitalizacije za male tvrtke?

Mala i srednja poduzeća žila su kucavica europskog gospodarstva. Ona čine više od dvije trećine radne snage i generiraju više od polovice dodane ekonomske vrijednosti. Pandemija je teško naštetila tvrtkama svih vrsta, ali posebno onima s manjim operativnim maržama, poput SME-a. Poslovi i likvidnost dovedeni su u pitanje, brojna su radna mjesta izgubljena, a poduzetnici su dramatično smanjili svoje poslovanje, barem privremeno.

Nadalje, raste zabrinutost za osobne financije, širi se strah od zaraze, povećava se nesigurnost, što sve zajedno utječe na smanjenje potrošnje. Možemo reći kako su mala poduzeća ranjivija od drugih tvrtki, upravo zbog propisanih strogih epidemioloških mjera o pridržavanju mjera fizičke udaljenosti. Digitalizacija malih poduzeća jača produktivnost i poboljšava njihov pristup financijama i tržištima. Iz makroekonomske perspektive, digitalizacija malih i srednjih poduzeća također može poboljšati gospodarsku aktivnost zemlje.

U Mastercardovoj studiji o malim poduzećima, koja je provedena diljem Sjeverne Amerike, u 76% njih navode da ih je pandemija potaknula da krenu u proces digitalizacije, a 82% ih je promijenilo način na koji njihovo poslovanje šalje i prima uplate. Navodeći poteškoće s novčanim tijekom i naplatom, 50% je dodalo novu digitalnu uslugu za prikupljanje sredstava, dok su u svakom četvrtom poduzeću prešli na elektroničko fakturiranje.

Ubrzavanjem razvoja digitalnih plaćanja za mala i srednja poduzeća također jača ekosustav za financijsko uključivanje potrošača, omogućujući im elektroničko plaćanje, posebno važno u ovo vrijeme fizičkog distanciranja. Koronakriza potiče masovni pomak prema digitalnim tržištima i financijama. Digitalizacija financija, kako za pojedince, tako i za tvrtke, može utjecati na smanjenje troškova, otvaranja novih tržišta i mogućnosti, pomažući zemljama da se bolje oporave u post-covid svijetu.

Kako izgleda vaša suradnja s maloprodajnim sektorom u Hrvatskoj? Kakvu korist imaju od rada s Mastercardom?

Mastercard prvenstveno surađuje s bankama, ali i s trgovcima, među kojima su većinom mala i srednja poduzeća koja predstavljaju okosnicu gospodarstva. Svi su nam klijenti jednako važni i zaslužuju vrhunsku uslugu u svim tijekovima plaćanja, uz najbolje korisničko iskustvo i gradnju čvrstih partnerstva. Naša se uloga sastoji u tome da omogućimo tvrtkama svih veličina pojednostavljeni put do brze uspostave digitalnih kapaciteta i iskustava za njihove potrošače, stvarajući na taj način besprijekorno korisničko iskustvo te lojalnost.

Želimo biti sigurni da ćete svaki put kada koristite svoju Mastercard® karticu dobiti najbolje pogodnosti. I to je dodana vrijednost na kojoj kontinuirano radimo s našim partnerima. Više od 50 godina Mastercard transformira način na koji ljudi plaćaju i primaju uplate. Naša predanost inovacijama podržala je rast poduzeća, poboljšala iskustvo plaćanja za potrošače i unaprijedila inkluzivniji financijski sustav širom svijeta. Uz samu tehnologiju, vjerujemo da je njegovanje kulture inovacija presudno za uspjeh.

Sigurnost, tj. zaštita podataka i zaštita od prijevara, najvažniji je segment kada govorimo o digitalnim transakcijama. Što Mastercard po tom pitanju donosi svojim korisnicima?

Covid-19 doveo je do brzog prijelaza potrošača na online. Kako se digitalni načini plaćanja i dalje šire, mi u Mastercardu smo predani unaprjeđivanju sigurnosti i integriteta platnog ekosustava. Sigurnost online transakcija nije „pregovaračka kategorija“, a mi ju, zajedno s našim partnerima, shvaćamo vrlo ozbiljno. Godinama radimo na razvoju i unaprjeđenju rješenja koja će svaku kupnju učiniti što sigurnijom kako biste mogli i dalje kupovati brzo i bezbrižno.

Vaši čitatelji koji kupuju online vjerojatno su već upoznati s Mastercard Secure Codeom i 3-D Secure protokolima koji su bili korak u tom smjeru, čineći online kupnju što sigurnijom. Novi korak u tom smjeru poduzet će se krajem ove godine, uvođenjem snažnije, tj. strože provjere autentifikacije prilikom online plaćanja (SCA) i Mastercard Identity Checka koji omogućuje još sigurniji ekosustav plaćanja.

Tekst je izašao u 89. InStore magazinu.

-
Pripremila: Barbara Božić, barbara@b2bmedia.org