Natalia Ugren, direktorica podjetja Skrivnostni nakup d.o.o., je objavila članek o kupcih in dejstvu, da imajo ti danes zelo visoka pričakovanja in priznajmo si, ni jih vedno lahko izpolniti.O tem kaj oblikuje nakupno izkušnjo stranke v osebnih stikih s strankami in kako jo izboljšati vam podajo informacije skrivnostni nakupi.
Nakupi že dolgo niso več samo transakcija in opravek, niti pri nujnih vsakdanjih zadevah in manjših nakupih. Predvsem so doživetje. Visok nivo gostoljubnosti in dobra postrežba se samoumevno pričakuje. Odlična nakupna izkušnja se načrtuje, se uvaja in predvsem spremlja z različnimi kazalniki zadovoljstva strank, postaja tudi ena glavnih konkurenčnih prednosti podjetij.
Iz vidika skrivnostnih nakupov, ki pomembno merijo in izboljšujejo nivo odličnosti nakupne izkušnje, so pomembni predvsem kakovost osebnega stika in pristopa - gostoljubna postrežba, ter dodatna prodaja in način kako je izvedena. So pa seveda na voljo tudi drugi kazalniki, s katerimi spremljamo kako zadovoljne so stranke z nudenjem storitev.
Kako se tega lotiti v praksi poglejmo s pomočjo primera dobre prakse iz tujine, ki so dolgoletni uporabniki storitev skrivnostni nakup in jih uspešno kombinirajo z drugimi metodami.
"Customer Experience is the new battleground" – Odlična nakupna izkušnja stranke je v ospredju načrtovanih marketinških aktivnosti
7 ključnih korakov za odlično nakupno izkušnjo (CX)
Seznanimo se torej s komplementarnimi pristopi "osrečevanja strank" oziroma z koraki za uvedbo odlične nakupne izkušnje strank (CX) in kako pomembno vlogo imajo pri zagotavljanju le-te skrivnostni nakupi.
Stranke so zanjo pripravljenje plačati več.
Za odlično nakupno izkušnjo je pomemben osebni stik, prijazen sprejem in upoštevanje želja in potreb ter nevsiljivi, prijazni in tudi zabavni pristopi za ponudbo dodatnih izdelkov.
Vsako podjetje, ki ima materialni del s skrivnostnimi nakupi / mystery shoppingom ocenjen nad 90% in več pogosto v praksi zanemarja osebni del. To je servis, podpora in svetovanje strankam. Priporočamo, da je osebnemu delu, to je stiku s strankami, namenjenega 80% časa, materialnemu delu pa 20% časa. Tako ste poskrbeli za visok nivo nakupne izkušnje.
Poskrbite za teh 7 korakov v osebnih stikih s kupci
•Prijazen pozdrav
•Topel nasmeh
•Pogled v oči
•Stranki damo vedeti s telesno govorico, da smo ji na voljo
•Osebni pristop k stranki za svetovanje pri izbiri in nakupu
•Identifikacija potreb stranke s podvprašanji
•Dodatna prodaja (kompatibilnega izdelka, akcije, kaj išče stranka)
Materialni del naj ne predstavlja več kot 20% aktivnosti prodajalcev
•Zlaganje izdelkov na police
•Urejanje dokumentacije
•Splošna urejenost prostora
•Moteči dejavniki v vidnem horizontu ob vstopu ali sprehajanju po prostorih
•Splošna čistoča tal, sanitarij, prostora
•Jasne usmerjevalne table
•Opozorila glede nepredvidenih zadev, npr. gradbenih del, drsečih tal
•Skrb za vonj prostorov
Najpomembnejši je čim hitrejši osebni pristop k stranki: Ne glede na vse naloge in zadolžitve, ki jih ima vaše prodajno osebje je za ustrezno dobrodošlico pomembno, da vaše osebje da prednost stranki in ne zlaganju izdelkov na police oz. administrativnemu delu. Ključno je, da smo na voljo strankam za nasvet in dodatne informacije in da se na koncu izvede še dodatna prodaja.
Kje je fokus vaših prodajalcev v stiku s stranko? Kako pogosto spremljate nivo nudenja storitev s skrivnostnimi nakupi?
Za odlično nakupno izkušnjo je pomemben osebni stik, prijazen sprejem in upoštevanje želja, potreb ter nevsiljivi, prijazni in tudi zabavni pristopi za ponudbo dodatnih izdelkov. Predvsem danes kupci niso več pripravljeni potrpežljivo čakati na postrežbo, svetovanje in podporo pri nakupu.
Skrivnostni nakup kot metoda in kazalnik zadovoljstva strank vam tako poda informacijo kako je biti vaš kupec iz prve roke. Izvedejo jo usposobljeni skrivnostni kupci po vnaprej pripravljenem scenariju. Omogočajo vam tudi načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah, kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami.
S priporočenimi tremi skrivnostnimi nakupi letno na posameznega prodajalca prejmete osnovno standardizirano informacijo kot tudi prepoznate "Zvezde" med vašimi prodajalci. S pomočjo skrivnostnih nakupov in spremljanjem ostalih kazalnikov zadovoljstva strank tako lahko celovito uporavljate in načrtujete nakupno izkušnjo v vseh osebnih stikih s strankami.
Kazalniki zadovoljstva strank za odlično nakupno izkušnjo
Poglejmo si še nekaj kazalnikov zadovoljstva strank, ki poleg skrivnostnih nakupov tudi pomembno vplivajo na spremljanje in načrtovanje odlične nakupne izkušnje strank in jih najbolj prodorna in na odlično nakupno izkušnjo naravnana podjetja tudi spremljajo. Ker nismo specialisti za področje tržnih raziskav, smo za izbor kazalnikov zadovoljstva strank zaprosili podjetje Mediana d.o.o., ki nam je posredovalo naslednje najpomembnejše kazalnike:
✔️ CUSTOMER SATISFACTION INDEX: identifikacija ključnih elementov zadovoljstva in njihove pomembnosti, v primerjavi s samim zadovoljstvom ob uporabi storitev. S tem bo naročnik vedel, kateri elementi povzročajo nižjo stopnjo zadovoljstva in zahtevajo aktivnosti za izboljšanje zadovoljstva in kateri elementi stopnjo zadovoljstva zvišujejo in jih je zaželeno ohranjati tudi v prihodnje.
✔️ CUSTOMER EFFORT SCORE: pokaže koliko truda so potrošniki morali vložiti, da so ob kontaktu s ponudnikom dobili odgovore na vprašanja oz. uredili težavo ali kupili izdelek.
✔️ LOYALTY SCORE: zadovoljstvo uporabnikov je pomemben kazalnik za vsako podjetje, ki želi biti uspešno. Vendar nam zgolj zadovoljstvo uporabnikov ne pove ali bodo uporabniki ostali s podjetjem tudi v prihodnosti ali pa so začeli razmišljati o menjavi ponudnika storitev. Zato kazalnik namere o menjavi ponudnikov storitev, Loyalty score.
✔️ LOYALTY MODEL: stopnja kvalitete baze uporabnikov storitev. Delež takih, ki so zadovoljni in bodo pri ponudniku ostali, takih, ki so kljub zadovoljstvu pripravljeni zamenjati ponudnika storitev, takih, ki s ponudnikom niso zadovoljni in bodo ponudnika zamenjali in takih, ki kljub nezadovoljstvu pri ponudniku ostajajo.
✔️ NPS: stopnja priporočila uporabniške izkušnje, ki temelji na predpostavki, da lahko potrošnike razdelimo na naslednje skupine:
•glasniki zvesti potrošniki in navdušenci nad znamko, ki jo priporočajo drugim in tako spodbujajo rast znamke;
•pasivni so zadovoljni, vendar ne navdušeni potrošniki, dovzetni tudi za ponudbo konkurence;
•zaviralci so nezadovoljni potrošniki, ki druge odvračajo od blagovne znamke.
✔️ MSP: izhaja iz NPS, vendar upošteva kulturno-sociološke značilnosti slovenskega potrošnika.
Dvig nakupne izkušnje na nivo odličnosti je ena izmed ključnih konkurenčnih prednosti podjetij
Kupci so danes zahtevni in pripravljeni plačati več za dobro postrežbo, podporo in servis. Bolj spremljamo kaj se dogaja s pomočjo različnih kazalnikov, lažje ukrepamo in zagotavljamo odlično nakupno izkušnjo strank.
Ravno to kaj oblikuje nakupno izkušnjo stranke v osebnih stikih s strankami in kako jo izboljšati vam podajo skrivnostni nakupi.
P.S.: Za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnane organizacijske kulture mi pišite na natalia@skrivnostninakup.si ali me pokličite na 041 537 118 za posvet.
