Na to iskustvo jedan od značajnih uticaja ima korisnička podrška, koja direktno utiče na lojalnost i zadovoljstvo potrošača. Svima nam se desilo da smo čekali operatera predugo kako bismo saznali status pošiljke proizvoda koji smo naručili, ili da smo besomučno tražili po veb-sajtu neku informaciju koja nam je potrebna, jer nam pre toga korisnička podrška nije odgovorila na mejl, ili nam preko Facebook ili Instagram stranice nekog brenda, nije odgovoreno da li popust važi samo na novu kolekciju. Da bi korisničko iskustvo bilo na najvišem nivou, implementacija chatbota je neminovna, jer on rešava sve gore navedene prilike koje su svima nama svakodnevica i ne čine nas zadovoljnim.
Chatbotovi su tehnologija u ulozi virtuelnog asistenta. Samo jedna od namena chatbota je da daju trenutne odgovore korisnicima na osnovu unapred definisanih upita i da im olakša kretanje kroz veb-sajt kompanije.
Današnji korisnici ne žele da troše previše vremena na eshopovima i aplikacijama, pokušavajući da pronađu odgovore na njihova jednostavna pitanja. Prednosti primene chatbota su brojne, a samo neke od njih su 1) dostupnost informacija u trenutku kada je potrošaču to potrebno, 2) slanje personalizovanih ponuda i notifikacija, 3) pronalaženje željenih proizvoda ili provera zaliha 4) prikupljanje povratnih informacija od potrošača o njihovom zadovoljstvu proizvodom ili uslugom. Ovi inteligentni lični asistenti rade 24/7/365 i koriste NLP (Natural Language Processing) da bi kreirali personalizovano putovanje kupovine za svakog potrošača i ciljnu publiku.
Navešćemo par razloga zašto je vašem retail biznisu potreban chatbot:
1. Chatbotovi su novi personalni asistenti prilikom kupovine
Prva i najvažnija uloga chatbota je upravo poboljšanje korisničkog iskustva. Današnji potrošači su poprilično zahtevni i žele da budu informisani o proizvodima koje kupuju. Žele da znaju koje vrste, veličine i boje su na lageru - kao i sve druge informacije koje su im bitne kako bi obavili kupovinu. Takođe, potrošači ne žele da čekaju ove informacije. Očekuju brze odgovore, u suprotnom će preći kod sledećeg prodavca.
Chatbot je korisnicima na raspolaganju 24/7, a konverzacija sa botom je jednostavna i ne podrazumeva čekanje, kao većina klasičnih kanala za podršku. Chatbot može da bude implementiran na bilo kojoj platformi poput Facebook Messengera, Vibera, WhatsAppa, veb-sajt chata, što znači da će se konverzacija odvijati na kanalu koji potrošač preferira.
71% potrošača očekuje od kompanija da komuniciraju sa njima u realnom vremenu. (Salesforce)
U zavisnosti od vrste chatbota, on može da odgovori na pitanja, da ponudi preporuke za proizvode i da pruži podršku – u bilo kom dobu dana i noći. U situaciji kada potrošač želi da razgovara sa agentom, chatbot na jednostavan način može da preusmeri komunikaciju, pri čemu će agent imati uvid u prethodni upit potrošača. Korisnici žele instant uslugu, a chatbot im upravo ovo omogućava.
Jedan od dobrih primera korišćenja chatbota u retailu je kompanija H&M, koji potrošačima olakšava da pronađu proizvode tačno odgovarajuće veličine. Njihov chatbot redovno pruža stilske vodiče, izbore i cene proizvoda, pomažući H&M-u da poboljša iskustvo kupovine svojih potrošača.
2. Chatbotovi omogućavaju veći engagement potrošača kroz personalizaciju ponuda i slanjem notifikacija
Što personalizovaniju ponudu plasirate pojedinačnom potrošaču, to je mogućnost konverzije veća, jer upravo na taj način potrošaču nudite ono što mu je zaista potrebno. Pomoću chatbota, možete da plasirate personalizovane ponude na osnovu preferencija vaših potrošača. Ako, na primer, potrošač kupuje određeni brend kozmetičkih proizvoda na par meseci, chatbot šalje personalizovanu ponudu potrošaču kada taj brend bude na popustu, uz dodatni predlog da kupi i šminku istog proizvođača sa većim popustom. Na taj način se povećava i prodaja, a potrošač je zadovoljan, jer ponuda koju dobija vezuje se za njegove preferencije. Korišćenjem chatbota za marketinške svrhe, lakše je promovisati nove proizvode i usluge, jer na taj način ciljate prave potrošače, uz pravu ponudu u pravo vreme. Takođe prednost chatbota su i notifikacije, jer npr. ukoliko trenutno nisu na raspolaganju patike koje potrošač želi da kupi u određenoj boji ili određeni broj, prvom prilikom kada te patike budu dostupne u željenoj boji i veličini, chatbot će poslati notifikaciju potrošaču o raspoloživosti.
3. Potrošači mogu da koriste chatbotove da bi pronašli željene proizvode ili proverili zalihe
Potrošači traže jednostavan način za pronalaženje željenih proizvoda ili informacije o raspoloživosti proizvoda u određenoj radnji i često da bi dobili tu informaciju kontaktiraju agenta u korisničkoj podršci kako bi rešili problem. Tu na scenu stupa chatbot.
Chatbotovi brzo pretražuju podatke: Agent za korisničku podršku moraće ručno da proveri da li se neki proizvod nalazi na stanju. Chatbot, zahvaljujući svojoj mogućnosti da pretražuje bazu podataka, može da pruži trenutni odgovor, pritom može da da personalizovane ponude na osnovu pitanja koja postavlja potrošaču. Na osnovu odgovora koje potrošač daje, chatbot može dati relevantne predloge u vezi sa tim što potrošač treba da kupi.
Takođe, chatbot može da pošalje informaciju potrošaču u kojoj najbližoj prodavnici se nalazi proizvod koji potrošač želi da kupi, ukoliko nije zainteresovan za online poručivanje.
4. Efikasno prikupljanje povratnih informacija od potrošača
Nakon što obavi kupovinu, potrošač želi da zna kada će mu proizvod biti isporučen, ali postupak dobijanja tih informacija može da bude jako složen, jer će podrazumevati da potrošač pronađe broj za otpremu proizvoda, zatim da ode na veb-sajt službe za isporuku i na veb-sajt kompanije gde je kupio proizvod, što može da iziskuje mnogo vremena, dok se pomoću chatbota ove informacije dobijaju – instant. Takođe, nakon obavljene kupovine, chatbot može od potrošača da zatraži da rangiraju proizvod, uslugu isporuke, pakovanje i sl. sve u cilju analize obrazaca ponašanja potrošača i unapređenja kompletnog korisničkog iskustva.
Chatbotovi mogu da iniciraju ankete i upitnike nakon komunikacije na osnovu vrste interakcije koju su upravo imali sa pojedinačnim potrošačem. Na ovaj način, potrošačima su u svakom trenutku na raspolaganju sve potrebne informacije i imaju mogućnost da prate status porudžbine, a u slučaju nezadovoljstva, reklamacije mogu da popune online, pri čemu se u svakom trenutku prati zadovoljstvo potrošača putem anketa na veb-sajtu.
Ovi podaci mogu da se prikupljaju, da se proučavaju i primenjuju za buduće iteracije chatbotova na vašem veb-sajtu, omogućavajući chatbotu da raste i evoluira.
Ako vremenom ne ponudite nešto novo, verovatno će doći do pada interakcije potrošača sa vašim brendom na veb-sajtu i društvenim mrežama – tako da je najbolji način da to izbegnete, upravo da pitate potrošača koje akcije bi trebalo da preduzmete, kako biste povećali snagu vašeg brenda i podigli njihovu lojalnost.
