Pripremila: Svetlana Videnov, svetlana@instore.rs
Navike potrošača se stalno menjaju, a kompanije su pod pritiskom da obezbede besprekorno korisničko iskustvo (CX) koje odražava te promene. Očekivanja potrošača su veća nego ikad, sa 73% potrošača koji tvrde da je korisničko iskustvo odlučujući faktor prilikom kupovine.
Dakle, kako kompanije mogu da poboljšavaju iskustvo svojih korisnika u e-trgovini? Osvojiti kupce sa izuzetnom CX strategijom jeste prvi korak za svaki brend koji želi da poveća svoju e-prodaju. Kompanije bi trebalo da se fokusiraju na kontinuitet, bezbednost, efikasnost, personalizaciju i optimizaciju mobilnih uređaja kako bi poboljšale iskustvo svojih korisnika u e-trgovini.
Ovaj vodič će istražiti praktične načine za razvoj uspešne CX strategije i stvaranje besprekornog korisničkog iskustva u e-trgovini.
1. Omogućite kontinuirano višekanalno iskustvo
Korisnici u e-trgovini komuniciraju sa brendom preko više kanala, zbog čega je doslednost ključna. Kako bi kupili željeni proizvod, kupci će razgovarati sa brendom putem različitih kanala kao što su društvene mreže, veb-sajtovi, ili razgovorom putem četa ili uživo u fizičkim prodavnicama. Njihovo kupovno iskustvo treba da bude besprekorno i bez stresa.
Kompanije često greše i nude više kanala koji zajedno ne čine celinu. Kupci ne vole da se ponavljaju. Većina kupaca, čak 86%, spremna je da plati više za odlično korisničko iskustvo. Mapiranje vašeg korisničkog puta od početka do kraja može pomoći u razvoju doslednog višekanalnog iskustva.
2. Pružite personalizovano iskustvo
Personalizovanje korisničkog iskustva, tako što ćete im pokazati srodne proizvode i sadržaj drugih korisnika, od vitalnog je značaja za vašu CX strategiju. Potrošači su četiri puta više skloniji ka kliktanju na personalizovane poruke u mobilnim aplikacijama tokom svoje kupovine.
Da biste svojim klijentima pružili personalizovano iskustvo, morate razumeti njihovo ponašanje prilikom kupovine. Proces je sličan i u B2B i B2C e-trgovini. Napravite profil za svakog posetioca analizirajući njegove aktivnosti i kreirajte korisničko iskustvo u skladu sa njegovim potrebama, navode stručnjaci iz ove oblasti.
Personalizacija obuhvata veb stranice, e-poštu, aplikacije i društvene mreže. Dizajniranje ličnog iskustva za vašeg kupca koristeći njegove podatke o pregledima stvoriće jedinstven i dinamičan proces kupovine za svakog pojedinca. Personalizacija, takođe, može da generiše veće zadovoljstvo kupaca i da poveća stope konverzije do 15%.
3. Poboljšajte bezbednost i skladištenje podataka o kupcima
Stvaranje zaštite za vaše korisnike od bezbednosnih pretnji deo je efikasne CX strategije. Jednostavni načini da poboljšate bezbednost vaše e-prodavnice uključuju:
● Šifrovanje vaše online prodavnice;
● Uključivanje protokola za zaštitu lozinkom;
● Upotreba proverenog čitača kartica;
● Dodavanje bezbednosnih priključaka na vebsajt.
Dvofaktorska autentifikacija, takođe, može pomoći vašim korisnicima da zaštite svoje podatke kada koriste vašu prodavnicu. Kreiranje bezbednog okruženja za kupovinu takođe će povećati poverenje kupaca u vaš brend.
Trebalo bi posebno da vodite računa o politici privatnosti i uslovima pretplate na vašu stranicu. Veoma je važno da korisnici budu sigurni da će njihove adrese e-pošte, brojevi telefona i svi drugi osetljivi podaci, kao što su njihove platne kartice, biti bezbedni. Ovo uključuje njihovu zaštitu od neželjene pošte i potvrdu da nećete prodavati njihove informacije drugim kompanijama.
4. Koristite upadljive vizuelne elemente
Koristite slike i video zapise visokog kvaliteta kako biste privukli pažnju kupaca. Vizuelni elementi vaše veb stranice odražavaju proizvod koji prodajete. Koristite slike proizvoda koje kupci mogu da zumiraju da bi videli detalje.
Kupcu je potrebno manje od pola sekunde da oformi mišljenje o vašem vebsajtu. Izgubićete kupce ako je vaša veb lokacija spora ili lošeg kvaliteta. Veb lokacije koje ne reaguju na mobilnim uređajima, takođe, neće impresionirati vaše korisnike. Uključivanje slika visoke rezolucije i kratkih video snimaka moglo bi da vas izdvoji od konkurencije.
Uverite se da se slike učitavaju korisnicima samo kada je to potrebno. Ako unapred učitate mnogo slika visoke rezolucije i kratkih video snimaka, to može smanjiti performanse vaše veb lokacije i izazvati loše korisničko iskustvo.
5. Povećajte efikasnost pomoću alata za automatizaciju
Alati za automatizaciju e-trgovine, kao što su čet-botovi, mogu poboljšati putovanje kupaca smanjenjem vremena čekanja. Danas su dostupni mnogi čet-botovi i programi veštačke inteligencije (AI) sa konverzacijskom inteligencijom koja omogućava korisnicima da postavljaju jednostavna pitanja. Ovo će omogućiti kupcima da sami sebe usluže i smanje vreme čekanja.
Alati za automatizaciju su moćan element CX strategije. Oni takođe smanjuju troškove kompanije i vreme odgovora na pitanja kupaca.
6. Kombinujte interakciju sa ljudima i AI
Korišćenje veštačke inteligencije pomaže da se zaposlenima oslobodi dragoceno vreme i dopušta im da se bave važnim pitanjima korisnika.
Neki korisni načini da se pomogne ljudima pomoću veštačke inteligencije su:
● Glasovna pretraga;
● Preporuke proizvoda;
● Virtuelni asistenti;
● Pronalaženje podataka o korisnicima.
Jedan od najboljih načina za kombinovanje veštačke inteligencije sa ljudskom interakcijom jeste kroz probiranje ogromnih količina podataka.
AI može da analizira povratne informacije kupaca kako bi utvrdio da li su pozitivne ili negativne. AI alati mogu analizirati tekst kako bi utvrdili da li je kupac nezadovoljan. Ovo može pomoći kompanijama da analiziraju svoju CX strategiju i fokusiraju se na ono u čemu korisnik uživa. Veštačku inteligenciju, takođe, možete koristiti da analizirate kritike konkurenata i povratne informacije kako biste poboljšali reputaciju vašeg brenda.”
Veštačka inteligencija može da smanji količinu skupih ljudskih grešaka i pronađe informacije o korisnicima daleko brže od čoveka.
7. Pratite korisničke trendove pomoću alata za praćenje
Praćenje ponašanja kupaca vam omogućava da ostanete korak ispred drugih kompanija. Ako ubedite svoje korisnike da se registruju na vašoj veb stranici i naprave profil, možete videti njihove omiljene proizvode i kupovne navike. Možete da koristite analitičke alate na odabranoj platformi da biste pratili preglede proizvoda, stope konverzije, prosečnu potrošnju i još mnogo toga.
Ako želite da saznate više o svojim korisnicima, možete koristiti i kvalitativne metode da istražite njihove potrebe. Individualni intervjui i korisnički testovi mogu biti odličan izvor neprocenjivih podataka za optimizaciju vaše CX strategije.
Interakcija sa vašim klijentima putem recenzija i testimonijala je vredan metod praćenja njihovog ponašanja. Internet je pun mesta na kojima vaši klijenti mogu da iznesu svoje mišljenje, od postova na blogu do foruma. Ako je vaša baza klijenata nezadovoljna, znaćete za to. Redovno komunicirajte sa svojim klijentima da biste saznali šta žele od vašeg brenda.
8. Podelite obaveze vezane za korisnike u kompaniji
Podsetite svoj tim da korisničko iskustvo pada na ramena svakog zaspolenog. Kupci će komunicirati sa vašim zaposlenima na različitim tačkama tokom svog korisničkog puta. Analiza korisničkog puta vaših kupaca zajedno sa vašim zaposlenima im omogućava da razumeju njihov doprinos i kako mogu da ojačaju vašu strategiju. Svako ko se poveže sa vašim kupcima odgovoran je za pružanje pozitivnog iskustva.
9. Probudite kreativnost sa internim kreatorima sadržaja
Interno kreiranje sadržaja koristi kreativnost i znanje vaših zaposlenih za generisanje postova na društvenim mrežama sa kojima će vaši pratioci moći da se povežu. Korišćenje postojećih članova tima je korisno jer razumeju identitet brenda i potrebe kupaca. Zaposleni su možda dobili povratne informacije od vaših kupaca o sadržaju koji im se dopao ili nije, a koji onda mogu da koriste prilikom kreiranja sadržaja.
10. Pružite inovativno iskustvo vašim kupcima
Dodavanje novih i uzbudljivih iskustava na korisničko putovanje vaših kupaca će ih naterati da se vrate opet. Kupci vole besplatne proizvode, popuste i programe lojalnosti koji ih nagrađuju za odabir vaše prodavnice. Kako biste duže zadržali pažnju kupaca i sprečili frustraciju, možete da obezbedite vodiče za korišćenje vaših proizvoda i uputstva na vašoj veb stranici.
“Out-of-the-box” pristup vašem poslovanju i donošenje novih inovativnih ideja na sto će vas izdvojiti od konkurencije.
Zaključak
Poboljšanje korisničkog iskustva u e-trgovini je lako uz unošenje nekoliko jednostavnih promena u vašu strategiju. Implementacija promena zasnovanih na povratnim informacijama kupaca će u velikoj meri doprineti njihovom korisničkom iskustvu i pokazati vašoj zajednici želju da usvojite njihove predloge. Kada budete pokušavali da pronađete način da poboljšate iskustvo vaših korisnika, zapamtite sledeće:
1. Personalizacija pomaže kupcu da se oseća cenjenim
2. Kupci komuniciraju sa brendom preko različitih kanala
3. Jednostavne promene mogu imati velikog uticaja
4. Držite prst na pulsu CX trendova da biste nastavili da gradite svoju e-trgovinu i povećali svoju bazu kupaca.
