O kupcu naučite mnogo toga na temelju njegove interakcije s vašim brendom.
Vrijeme je da se bolje upoznamo. Možete li nam reći nešto više o poslovnom svijetu iz kojeg dolazite?
Strast prema e-trgovini otkrila sam radeći na međunarodnim poslovnim događanjima u londonskoj tvrtki koja se time bavi. Početni fokus bio je na krajnjoj isporuci i omogućavanju maloprodajnim e-trgovcima da dobiju inovativna logistička rješenja. Kad sam se pridružila Emarsysu, fokus se preusmjerio na pružanje rješenja tim istim trgovcima za poticanje kupnji putem personaliziranih interakcija. Cilj je isti, podržati tvrtke u poboljšanju učinkovitosti i poticanju stvaranja prihoda, istodobno stvarajući izvanredna end-to-end iskustva kupaca.
Surađujete s marketinškim liderima u CEE regiji kako biste im pomogli u postizanju njihovih ciljeva. S čime se susrećete u svom svakodnevnom poslu?
Marketinški čelnici pod velikim su pritiskom – moraju ispuniti metriku koju je postavila njihova kompanija, istovremeno odgovarajući na neprestano promjenjiva očekivanja svojih kupaca za boljom personalizacijom. Ideje i strategije postoje, no nedostaju im alati za njihovo ostvarenje. Preciznije, ili nemaju prave alate, ili ne mogu ostvariti svoj puni potencijal zbog nedostatka znanja i resursa.
Koje trendove u marketingu primjećujete, a povezani su s e-trgovinom i logistikom, područjima u kojima radite?
S petogodišnjom vrijednošću rasta e-trgovine postignutom samo u protekloj godini dana, sasvim sigurno se može reći da se promjena već dogodila. Taj porast digitalne tehnologije značio je da su granice između interneta, prodavaonice i mobilnih uređaja postale zamagljene. Iz podataka na našoj platformi zabilježili smo najveći međugodišnji porast digitalne komunikacije izravno s potrošačem s mobilnih uređaja, mobilnih kanala za razmjenu poruka i mobilnih aplikacija tijekom godine, a taj se porast angažmana nije usporio. Povećava se tako da sada više od 59% svih korisničkih putovanja s brendom počinje i završava na mobilnoj aplikaciji.
Koja je važnost podataka? Što biste istaknuli u vezi s tim područjem?
Podaci su sve. O kupcu naučite mnogo toga na temelju njegove interakcije s vašim brendom. Postupci pri internetskom pretraživanju, SMS interakcije, CTR-ovi e-pošte itd., manifestiraju se u obliku podataka o jednoj strani. Mnogo toga što trgovci poduzimaju zahtijeva te važne podatke, ali oni moraju zaslužiti pravo na njihovo korištenje jer kupci postaju sve razboritiji kad je riječ o tome s kime i u kojoj mjeri dijele svoje podatke.
Također, prelazimo u svijet bez kolačića koji zahtijeva da se trgovci više nego ikad usredotoče na zadržavanje kupaca. Zadržati kupce znači ponuditi visoko personalizirano iskustvo, a kako bi upravljali takvim iskustvima, marketinški stručnjaci u stvarnom vremenu trebaju uvide temeljene na poslovanju, zatim na tzv. životnom ciklusu kupca, afinitetu za proizvod, lojalnosti te na podacima iz same trgovine.
Kakav bi tretman kupci trebali imati u svakodnevnom poslovanju da bi osjećali kako su njihove potrebe zadovoljene?
Kupci zahtijevaju personalizirana iskustva na temelju svog ponašanja u kupnji i žele biti nagrađeni za svoju lojalnost. O lojalnosti trebamo razmišljati kao o nečem što nadilazi prikupljanje bodova u zamjenu za kupnju – riječ je o izgradnji dugotrajnih odnosa s kupcima kroz iskustva s dodanom vrijednosti kao što su prioritetna korisnička usluga, osobno iskustvo kupnje, rani pristup novim proizvodima i prodajama, ili vrhunsko iskustvo kupnje.
Naši čitatelji su znatiželjni. Možete li nam reći nešto više o temi koju ćete predstaviti na trećem FMCG Marketing Summitu?
Razmotrit ćemo kako se maloprodaja promijenila tijekom prošle godine i gdje se otvaraju nove mogućnosti u budućnosti, s glavnim fokusom na određivanju ljestvice personaliziranih iskustava.
Prvi pogledajte program 3. FMCG Marketing Summita.
Svoju BESPLATNU prijavu možeš izvršiti ovdje.
