Autor: Smart Plus Research
A da li je stvarno došlo do trajnih promena? Da li je drugačija stvarnost dovoljno dugo trajala da usvojimo i nadalje primenjujemo nove navike, ili smo se vratili na stare i ustanovljene obrasce?
Gde potrošači kupuju?
Na osnovu rezultata istraživanja koje je sprovedeno u maju 2021. godine, kada smo ovo pitali naše sugrađane, saznali smo da 70% stanovnika barem jednom nedeljno kupuje u običnim radnjama, srednje veličine ili mini marketima, što je za sedam procentnih poena manje nego 2019. Broj onih koji odlaze u ovaj tip prodavnice se nije značajno smanjio, ali ima više onih koji su proredili svoje kupovine. S druge strane, više je kupaca koji češće odlaze u male radnje (radnje sa jednom kasom, manje od 100m2) – sada ih je 79%. Kod supermarketa, a naročito hipermarketa, značajno se više naših sugrađana izjašnjava da te radnje ni ne posećuje. U odnosu na 2019, i u slučaju hipermarketa i supermarketa, duplo više je onih koji nikada ne idu u te prodavnice, sa 6% na 12% odnosno sa 23% na čak 41%.
Minimarketi nisu „popularni“ u Beogradu kao u drugim regionima, s obzirom na to da se u drugim regionima značajno češće posećuju u odnosu na Beograd. Supermarkete 36% poseti bar jednom nedeljno, skoro polovina Beograđana i 42% Vojvođana, te mlađi značajno više nego stariji, svega trećina starijih od 50 godina na nedeljnom nivou poseti neki supermarket. Hipermarkete, najveće objekte po površini i broju kasa, 29% poseti bar jednom mesečno. Više posetilaca hipermarketa je u Beogradu (40%) i Vojvodini (35%), nego u istočnoj i južnoj Srbiji, i u regionu zapadna Srbija sa Šumadijom. S druge strane, čak 40% stanovnika Srbije nikada ne kupuje u hipermarketima.
Pekara i pijaca su, bez obzira na činjenicu da se njihov asortiman može naći u trgovačkim lancima, ipak i dalje visoko posećeni. Čini se da su pekare ostale veoma važne, s obzirom na to da nema promene u odnosu na period pre pandemije, i dalje je u pitanju visoka učestalost. Pijace su u jednom periodu prošle godine prilično „patile“, ali nisu zaboravljene, te ih i dalje više od polovine populacije barem jednom nedeljno poseti. Navike se očigledno teško stiču, ali i menjaju, s obzirom na to da su posetioci pijaca češće oni koji imaju više od 45 godina, potom grupa 25-44, dok najmlađi u najvećem procentu ne idu na pijacu, verovatno uzrokovano i činjenicom da neko drugi (stariji) iz domaćinstva učini to i za njih.
Kako se kupuje?
Kupovina putem interneta je „eksplodirala“ u periodu pandemije. U periodu vanrednog stanja prodavnice su imale ograničeno radno vreme, čekalo se u redu ispred prodavnice, i tražili su se načini da se optimizuje vreme i umanji opasnost od zaraze. Prodavnice robe široke potrošnje su imale razvijen online kanal, ali kapaciteti nisu bili projektovani za ove uslove, pa su tražili načine kako da isporuče robu – neki su ušli u saradnju sa kompanijama za dostavu, neki su povećali svoje kapacitete, neki su napravili novi sistem, da kupac dođe i pokupi već spakovanu robu.
Generalno, online kupovina je više zastupljena u drugim kategorijama (odeća, obuća, mali kućni aparati...), ali i namirnice nalaze svoj put. U odnosu na prethodni period, zabeležen je značajan rast – sa 13% na 19% onih koji su kupovali hranu i piće online. Pandemija je samo „pogurala“ razvoj ovog kanala, ali svi oni koji su imali pozitivno iskustvo i uvideli benefite (dolazak na kućnu adresu, ušteda vremena, udobnost da u vreme koje kupcu odgovara obavi kupovinu..) nemaju razloga da ne nastave. Oni koji ne kupuju online, vole da vide proizvode uživo, što je sa svežim namirnicama naročito važno. Mnogi uživaju u odlasku u prodavnice i šetnji među rafovima, drugi pak nisu uvereni u kvalitet proizvoda koji su u online prodavnici. Za mnoge su troškovi dostave barijera, ali kako ti troškovi nisu previsoki, čini se da nije samo do njihove visine, već i do odnosa prema kupcu i komunikaciji o toj temi i relativnom nepoverenju. Trgovci koji uspeju da dočaraju izgled proizvoda i uvere nas u njihov kvalitet, učine da kupovina online bude mesto za uživanje, odnosno da utiču na barijere koje kupci imaju u odnosu na e-trgovinu, mogu da očekuju pozitivne rezultate. Pored toga, ne treba zaboraviti ulogu koju ima internet – čitanje iskustava drugih i pisanje sopstvenih (naročito negativnih), informisanje i upoređivanje cena, traženje dodatnih informacija o korišćenju proizvoda...
Uz ove barijere, velika prepreka razvoju online kupovine, pa i online kupovine namirnica, je plaćanje. Omiljeni način plaćanja je pouzećem, i to u gotovini za 53% online populacije, dok 15% navodi kartice u online prodavnici, iako 40% koristi taj vid plaćanja.
Osnovni elementi dobre usluge
Naše navike su uslovljene i onim što zatičemo u maloprodajnim objektima – ako se čeka dugo, brz prolazak kase postaje vest, ako nam se jave na ulasku i/ili izlasku u najmanju ruku smo zbunjeni, a sve su to osnovni elementi kvaliteta usluge. Smart Plus Reearch svake godine meri osnovne elemente dobre, odnosno usluge visokog kvaliteta, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost), za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Istraživanje sprovedeno 2020. godine pokazuje da je Poznavanje proizvoda i dalje najbolje ocenjen element. U čak 95% situacija prodavac je pokazao da poznaje proizvod za koji je kupac zainteresovan. Slede, Pozdrav i Zahvalnost na poseti, sa 87% i 67%. Element Pozdrav je zabeležio značajan napredak (sa 79% na 87%), dok je Zahvalnost na poseti zabeležila pad, sa 78% na 67%. Najlošije ocenjena kategorija je Nuđenje dodatnog proizvoda sa veoma niskih 24% i blagim padom u odnosu na rezultat iz 2019. godine (27%). Pored toga što je propuštena prilika za dodatnim prihodom, propušta se i stvaranje želje za nečim novim i impulsa da tu može kupiti i to prodavnici.
