Autor: Davorka Biondić Vince
vlasnik i CEO, Biondi consulting & education
foto: pixabay ilustracija
Primećujem među svojim kolegama, ali i polaznicima mojih radionica, dosta zbrke i oprečnih stavova o najboljim vremenima za uključivanje u elektronske ili virtuelne pregovore.
Uspostavljanje prakse virtuelnih pregovora presudno je za poslovni i lični uspeh tokom pandemije COVID-19. Virtuelni pregovori će u narednim godinama postati sve zastupljeniji, prisiljavajući nas da razumemo kako najefikasnije iskorišćavati i koristiti virtuelne platforme kako bi se povećala vrednost virtuelnih pregovora.
Klasične boljke naših pregovarača, i pre ove pandemije, bile su: manjak stručnosti (nepoznavanje veštine integrativnog pregovaranja, nepoznavanje asertivne komunikacije, nepoznavanje tržišta, proizvoda, konkurencije, trendova, nedostatak analitičnosti u pregovoru i argumentacije), korupcija i klijentelizam, slaba konkurentnost pregovarača u odnosu na nama uporedive zemlje, nedovoljno podsticajno poslovno okruženje, nedostatak vremena za pripremu za pregovor (fokus na administrativne, birokratske poslove), nedostatak motivacije, beznađe i narušeno poverenje u rukovodstvo kompanije. Pogotovo takvi pregovarači se ne snalaze u „novom normalnom“.
Pregovaranje je umeće, jer pregovarate s ljudima. To podrazumeva istinsko razumevanje neverbalnih poruka, poruka glasovnih intonacija, instinkta i intuicije, kako bi se „ušlo u glavu“ druge strane.
Izazovi pregovaranja u periodu pandemije virusa COVID-19 su uslovljeni činjenicom da smo prisiljeni da budemo fizički distancirani, manje je dodira (rukovanje), izostaju pregovori uživo, u kojima vidimo kompletan govor tela koji razotkriva skrivene poruke pregovarača.
Najnovije istraživanje, sprovedeno na uzorku od 1.500 poslovnih ljudi, pokazuje da je njih 30% depresivno, 40% anksiozno i 55% pod hroničnim stresom. U poslednjih osam meseci, to primjećujem i u pregovorima. Kod jednog dela pregovarača vidim veću agresivnost u pregovoru, u odnosu na doba pre korone. Uz izostanak kontakata i manje kretanja tu vidim još jedan razlog: strah od gubitka radnog mesta. Pad prometa, pad izvoza u druge zemlje znog njihovog lockdown-a i čista bitka za egzistenciju, stvaraju ponekad od pregovarača (na strani proizvođača) osobe s kratkim fitiljem. Isto tako se ponaša i deo kupaca koji smatraju da imaju pregovaračku moć i pretvaraju se u lovca, a dobavljača doživljavaju kao metu, lovinu. Oni koriste taktike ucene, pretnje i ultimatume kako bi sačuvali svoje radno mesto. Tu dolazimo do drugog izazova naših virtuelnih pregovarača – nepoznavanje veštine upravljanja konfliktom i „teškim“ osobama.
Dokle god će se dobavljač i kupac gledati preko „nišana puške“, gube oboje, a najviše kupci, krajnji potrošači. Nikad nije bila veća potreba za aktivnom i kvalitetnom komunikacijom sa zaposlenima, potrošačima, dobavljačima, nego što je to u doba ove krize.
Home office pregovori
Home office pregovori, preko virtuelnih platformi, su kod najvećeg dela ispitanika manje efikasni iz sledećih razloga:
- Manjak standardizacije procesa – pregovor preko Zooma ili Microsoft Teams nije standardizovan u većini kompanija i ne postoje jasni uputi i taktike pregovaranja;
- Manjak samodiscipline znog rada od kuće, faktori smetnje, neadekvatna priprema za pregovor;
- Manji protok neformalnih informacija s kolegama iz kancelarije (i o tržištu, o poslovnim partnerima), smanjena kohezija tima, manjak kreativnosti;
- Ljudske psihologije - osećaj dislociranosti, usamljenosti i izolovanosti generiše negativnu emociju u mozgu pregovarača, a time utiče i na ishod pregovora.
Pregovori e-mailom
Američki univerzitet Stanford je godinama proučavao pregovore putem e-maila i utvrdilo je da druga strana pogrešno tumači i smatra agresivnim više od 90% e-mailova. Dakle, ista platforma, koja olakšava priliku za razmišljanje, kreativnost i ideje za saradnju, može da našteti odnosima i saradnji zbog nedostatka neverbalne komunikacije. Ako teorija Alberta Mehrabiana podrazumeva da se efikasna komunikacija smanjuje kako se povećava psihološka udaljenost, šta to znači za e-mail i tekstualne poruke u izgradnji odnosa?
Digitalni terapeut Anitra Eggler, kaže: E-mail nas zaglupljuje, čini bolesnim i siromašnim duhom!
E - mail je depersonalizovani oblik komunikacije i može da dovede pregovore do mrtve tačke i prekida. Često vidim da je e-mail pregovarač odbijen. Uglavnom je sam odgovoran za to. Kako? Prevremenom upotrebom e-maila za pregovaranje, u situaciji koja još nije sazrela za taj način komunikacije. Šta je trebalo da učini umjesto toga? Da zakaže telefonski sastanak na kojem će usmeno moći da izrazi zabrinutost zbog sagovornikovog stava i predloga. Tada je mogao da zatraži mišljenje sagovornika i da pregovara o rešenjima i ostalim mogućnostima. E-mail samo produbljuje konflikt, pogotovo ako je komunikacija između vas i druge strane „zategnuta“.
Karakteristike pregovora e-mailom
1. Teže je uspostaviti početni odnos, jer nema govora tela, glasa i pronalaženja zajedničkih osobnih i/ili profesionalnih interesa. Zajedničkim temama u face to face ili telefonskom pregovoru počinjete da razvijate odnos koji vam može pomoći u prevladavanju kasnijih problema. A, to je izostalo kod komunikacije e-mailom. Većini ljudi je teže uspostaviti snažnu vezu pismenom komunikacijom, nego telefonom ili lično. Komunikacija putem poslovnog e-maila obično je hladna i racionalna. Naravno, to se može ispraviti. Na početku, i u redovnim razmacima, pobrinite se da razvijate odnos telefonom ili lično. Ne oslanjajte se samo na e-poštu kada pregovori uključuju dugoročni odnos pregovaračkih strana.
2. Uzrok pogrešne interpretacije poruke. Pročitali smo dolaznu e-poštu, pritisnuli "odgovor", upisali ga i pritisnuli "pošalji". Taj relativni nedostatak napora povećava verovatnoću pogrešne komunikacije. Neizbežno je da će se naša e-pošta verovatnije pogrešno protumačiti nego mnogi drugi oblici komunikacije. Koliko često ste poželjeli da ste pažljivije razmislili o jeziku u svom mejlu, pre nego što ste ga poslali? Ili ste, možda poželjeli da ga uopštee niste ni poslali.
3. Nema direktne interakcije. Jednom kad je e-pošta poslata, nemoguće je izmeriti reakciju primaoca i/ili da razjasnite probleme, ako ne dobijete odgovor. U telefonskom razgovoru, ili na sastanku, moći ćete odmah da utvrdite da li je vaš kolega pogrešno protumačio vašu izjavu. Tada to možete da razjasnite. Sa e-mailom, možda, nikad to nećete znati. Konačno, ponekad se e-poruke izgube u cyber prostoru ili ih uhvate sve agresivniji filteri neželjene pošte. Ako verujete da je vaša ponuda u mejlu primljena, a da ona zapravo nikada nije dostavljena, vaši pregovori mogu da se zaustave. Većina ljudi ne želi da izgleda previše očajno prateći i proveravajući da li je mejl primljen. No, čekanjem možete da izgubite posao ako pretpostavite da druga strana ne odgovara jer nije zainteresovana.
Da li biste mogli kompletne pregovore da obavite putem e-pošte? Da, ako se radi o jednokratnim transakcijama (a ne dugoročnoj saradnji), ako imate pregovaračku moć i koristite distributivnu strategiju pregovaranja (win-lose). Ali, ako želite ponovno da pregovarate s tom osobom, moraćete da uspostavite odnos s psihološkom bliskošću kako biste procenili zadovoljstvo, inače bi moglo da vam bude veoma teško da se uključite u vaše sledeće pregovaranje.
E-mail je sastavni deo gotovo svih poslovnih pregovora. I ima značajne prednosti u dodatnoj efikasnosti, ali ima i nedostatke. Stoga, pripazite kada, gde i kako ga koristiti. Ponekad je možda efikasnije podići telefon ili pregovarati preko virtuelnih platformi. E-mail poruka ima veliki uticaj na nivo zadovoljstva učesnika. Studije pokazuju da su pregovarači bili manje zadovoljni ishodima takvih pregovora, pogotovo ako je više osoba uključeno u e-mail pregovaranje.
Pravila telefonskog pregovaranja
- Priprema
- Planiranje vremena i trajanja poziva
- Postavljanje dnevnog reda
- Neka vaši podaci / informacije budu pripremljeni ispred vas
- Ustanite da vaš glas zvuči moćno, a vi samopouzdano
- Smeškajte se u početku razgovora, dok traje uvodni small talk (druga osoba oseća tu srdačnost u glasu)
- Budite kratki i jasni
- Aktivno slušajte
- Koristite tišinu
- Pravite beleške tokom poziva
- Prema potrebi, napravite pauzu
- Ne prihvaćajte pregovore „u hodu“
- Rezimirajte dogovoreno
Virtuelne pregovaračke platforme: šta koristiti i kada
Prema Mc Kinsey istraživanju, Face to face pregovori padaju za -52%, video pregovori rastu za +41%, a chat komunikacija +23%. Platforme za psihološku bliskost, poput telefonske ili video konferencije, nisu samo bolje za omogućavanje efikasnije obrade informacija, već, takođe, pojačavaju psihološku i socijalnu bliskost koje podstiču i olakšavaju izvršavanje zajedničkih pregovora.
Izgradnja poverenja i odnosa zahteva dodatni napor jer komunicirate u 2D svetu, u odnosu na 3D svet, a podsvest se oseća uznemireno.
Koja je najbolja metoda komunikacije za virtuelne pregovore tokom krize COVID-19, koja će pomoći pregovaračima da maksimizuju vrednost? Odgovor je – zavisi od toga da li vodite konkurentske ili saradničke pregovore. Zavisi i od toga u kojoj ste fazi pregovaračkog procesa. Kao što je nauka pokazala, postoje trenuci tokom pregovaračkog procesa kada je psihološka udaljenost optimalna, a postoje trenuci kada se preferira psihološka bliskost.
Ako želite da pošaljete tabele, istraživanja i dokaze da biste uverili drugu stranu... e-mail i tekstualne poruke mogu biti najbolja opcija. Ako imate nekoliko varijabli i više učesnika u pregovorima, možda bi bilo najbolje upotrijebiti psihološku bliskost za prvi sastanak kako biste uspostavili odnos, te psihološku distancu nakon sastanka kako biste omogućili kreativnost tokom razmene informacija.
Virtuelni pregovori i šest koraka strateškog pregovaračkog procesa
Svim pregovorima je potreban određen nivo poverenja i odnosa koji dolaze iz psihološke bliskosti, a nevezanost i apstraktno razmišljanje dolaze s psihološke distance.
I ne zaboravite, insistirajte da na video konferenciji svi učesnici uključe kameru kako biste mogli da pročitate i pošaljete neverbalne poruke! Dogovorite i pravila komunikacije: kako će se javljati za reč (npr. postoje ikone podignutog dlana ruke). Obratite pažnju i na svoju neverbalnu komunikaciju, jer nju prati vaš sagovornik. Sedite uspravno za stolom, ruke su na stolu, laktovi izvan stola, pogled u kameru ili sagovornika, ne dodirujte lice, obrvu, minđušu, nos… To odaje znake napetosti i nervoze. Vaš tim neka se istovremeno uključi u virtuelni pregovor, a ne da se članovi pojedinačno uključuju u različita vremena. Dogovorite se sa svojim timom koje su uloge članova vašeg tima, ko otvara razgovor, ko vodi pregovor, a ko je donosilac odluke (to ne mora biti uvek ista osoba). Utvrdite signale kako ćete i kada dati reč drugom članu svoga tima. Osobe s manjkom samopoštovanja neka ugase funkciju self view, kako im sopstvena slika ne bi ometala koncentraciju i fokus. Rezimirajte češće dogovoreno i na kraju pošaljite follow up e-mail.
Mi nemamo izbora
Svet se promenio preko noći, a tehnologija će biti okosnica naše budućnosti. Više ne moramo stalno da se lično susrećemo. Iako je najefikasnije, to je i najskuplji način pregovaranja. Više ne treba da živimo u automobilima i avionima. Više ne moramo da budemo u kancelariji da bismo sarađivali. Prihvatite svet interneta ili ćete biti izbačeni iz igre!
Ostanite mirni i hladne glave! I ova pandemija će proći, kao i sve do sada! I jedva čekam ponovna rukovanja, osmehe i zagrljaje. A, nakon pandemije, deo pregovarača će da se vrati pregovaračkom stolu uživo, a deo će nastaviti da pregovara virtuelno. Uprkos tome, ne zaboravite da u oba slučaja pregovarate s čovekom!
