Ako je kupac zadovoljan ponudom roba i usluga, ambijentom i ljubaznošću naših prodavača, to naravno znači i da su rezultati bolji. Rekla bih da su promjene i ulaganja nužni kako bismo zadržali i poboljšali naše rezultate.
Pripremila: Jelena Lazarić, jelena@b2bmedia.org
Zdravka Demeter Bubalo svoju je karijeru započela u bankarstvu kao licencirani broker i vjeruje da su je upravo kratki rokovi i fokus na rezultat kao i kultura koju je doživjela na samom početku definirali kao profesionalca i kao osobu. Karijeru je nastavila u industriji robe široke potrošnje (FMCG). Upravljanje ljudskim potencijalima odvelo ju je u naftnu industriju koja je tada prolazila transformaciju i u kojoj su vladale drugačije zakonitosti i kompleksnosti. Provela je 10 godina u Budimpešti kao viša potpredsjednica za ljudske resurse MOL Grupe. Danas je sretna da se vratila ne samo u Hrvatsku, nego i svojim poslovnim korijenima i prirodnom okruženju. Završila je vanjsku trgovinu, stoga danas zaista uživa u maloprodaji.
INA je 2010. godine krenula u projekt modernizacije maloprodaje. Kad se danas osvrnete, koje su to ključne promjene koje su se dogodile u vašoj maloprodaji, ali i općenito u vašem poslovanju?
Danas se odmičemo od klasičnog shvaćanja benzinske postaje koja sada postaje maloprodajno mjesto. Ljudi danas uglavnom žive dosta dinamično i u pokretu, stoga im mi omogućujemo da na našim maloprodajnim mjestima brzo, jednostavno i na jednome mjestu obave sve što im treba. Naša nastojanja prepoznaje više od 230.000 kupaca koji nas dnevno posjećuju.
INA ima novi vizualni identitet. Koji je bio cilj njegova stvaranja i koliko vas on danas razlikuje od drugih benzinskih postaja ili pak stavlja uz njihov bok?
INA je oduvijek bila trendseter kad je u pitanju maloprodaja naftnih derivata, a to je i danas. Jako nam je važno da se naši kupci osjećaju ugodno kada stanu na našim maloprodajnim mjestima. Iz tog razloga moderniziramo naše lokacije i prilagođavamo vizualni identitet kako bismo za posjetitelje stvorili savršeno mjesto za kupovinu, odmor i osvježenje.
Koliko benzinskih postaja imate u Hrvatskoj? Imate li u planu širenje maloprodajne mreže?
Imamo najveću i najrašireniju moderniziranu mrežu maloprodajnih mjesta u regiji, koja broji više od 500 maloprodajnih lokacija, od kojih se gotovo 400 nalazi u Hrvatskoj. Kontinuirano ulažemo u širenje maloprodajne mreže, kako bi bila nadohvat svim našim vjernim kupcima, bez obzira na to je li riječ o nekom urbanom centru ili nekom našem otoku, na kojem smo često jedini opskrbljivač.
Koliko ste dugo radili na modernizaciji vaše prodajne mreže? Jeste li do sada u projektu modernizacije renovirali sve postojeće benzinske postaje i maloprodajne lokacije?
Maloprodajnu mrežu moderniziramo od 2010. godine, a 2016. počelo je uvođenje gastronomskog koncepta Fresh Corner koji traje i danas. Većina lokacija, a osobito onih najfrekventnijih, već je modernizirana, u što smo uložili više od milijardu kuna.
Koje ste strategije morali provesti kako bi se maloprodaja optimizirala?
Uz naš primarni proizvod, a to su motorna goriva, kontinuirano unapređujemo i kvalitetu ponude te naših usluga. Razvijamo i naš gastronomski dio ponude u okviru Fresh Cornera, postavljamo autopraonice i omogućujemo brojne druge usluge poput transfera novca i sl. Predvodnik smo digitalizacije poslovanja na hrvatskom tržištu naftnih derivata. Tako je pomoću INA PAY aplikacije vlasnicima INA kartice omogućeno brzo i sigurno beskontaktno plaćanje bez ulaska u maloprodajni prostor.
Među prvima smo u Hrvatskoj na našim maloprodajnim mjestima podigli limit za beskontaktno plaćanje karticama sa 100 na 250 kuna. Iskorak kompanije u odnosu na konkurenciju na tržištu predstavlja i originalni program vjernosti, INA Loyalty, koji je popraćen mobilnom aplikacijom. INA je također digitalizirala i interno unapređenje radnih procesa.
Po čemu su prepoznatljivi vaši Fresh Corneri?
U sklopu gastro usluge Fresh Corner kupci imaju priliku za najbolju okrepu u ugodnom ambijentu na Ininim maloprodajnim mjestima. Na raspolaganju im je vrhunska Fresh Corner kava, na licu mjesta pripremljeni sendviči i ukusni hot dog, svježi sokovi i salate, svježe pečeni pekarski proizvodi, sladoledi, ali i topla jela. Ponudu kontinuirano obogaćujemo i razvijamo prema potrebama kupca u pokretu.
Nedavno je otvoren jubilarni 100. Fresh Corner u Ininoj mreži. Na gotovo 150 lokacija naši posjetitelji mogu uživati u hot dogu, a ta brojka će dosegnuti gotovo 200 lokacija u 2023. godini, kada planiramo otvoriti i dodatnih 15-ak Fresh Cornera. Fresh Corner kavu kupci mogu popiti na više od 220 lokacija, čime potvrđujemo da smo jedna od najvećih gastro destinacija u Hrvatskoj.
Koje sve pogodnosti daje INA Loyalty kartica?
INA Loyalty je program vjernosti pomoću kojeg naši kupci mogu sakupljati bodove i uživati u raznim pogodnostima i popustima na gorivo, proizvode i usluge. Program je jedinstven jer može ponuditi personalizirane pogodnosti i nagrade za svakog kupca, sukladno njegovim stvarnim kupovnim navikama i potrebama. INA Loyalty je u kratkom roku postao hit program vjernosti na hrvatskom tržištu, o čemu svjedoči i brojka od gotovo 450.000 članova.
Koje nove proizvode nudite na hrvatskom tržištu?
U ovoj godini nastavili smo s dodatnim proširenjem ponude i uveli nove proizvode – vlastitu robnu marku čips Crunch&Go kao savršenu grickalicu za kupce u pokretu i energetski napitak Jim za novu dozu energije na svakoj etapi putovanja. Prema prvim reakcijama kupaca, dobro smo odabrali.
Koje sve dodatne usluge za kupce nude vaša maloprodajna mjesta?
Na našim maloprodajnim mjestima posjetitelji mogu koristiti širok raspon usluga poput autopraonica, plaćati račune, odigrati igre Hrvatske Lutrije, koristiti usluge Aircasha i DPD-a te kupiti Paysafecard, nadoplatu za ENC uređaj i poklon-kartice.
Kako teče edukacija zaposlenika, kada govorimo o svim novostima koje ste uveli?
Digitalizacija nam i u tome pomaže. Radnici na maloprodajnim mjestima tako imaju priliku razvijati svoje profesionalne vještine putem mobilne aplikacije eSMILE. Uz to, organiziramo edukacije i treninge za sve segmente koji su potrebni našim kolegicama i kolegama kako bismo pružali najbolju uslugu kupcima. Primjerice, sada se intenzivno pripremamo za prelazak na euro.
Kad je riječ o proizvodima široke potrošnje, koje su kategorije najprodavanije u vašim maloprodajnim objektima? Koliko dobro ide aktivna prodaja i nudite li svakodnevno dodatni artikl za kupnju na prodajnom mjestu?
Segment ne-goriva u kontinuiranom nam je rastu iz godine u godinu. U Hrvatskoj godišnje prodamo gotovo 6 milijuna šalica kave. Odlično idu i naše akcije povoljnije kupnje za dva ili više proizvoda, a naš hot dog prepoznat je kao idealan zalogaj. Aktivna prodaja pri tome je važna za naše rezultate, ali i korisna za kupce jer tako imaju priliku dobiti informacije o povoljnijoj kupnji.
Kako ste pri uvođenju toliko promjena i ulaganja paralelno držali i fokus na rezultate?
Ako je kupac zadovoljan ponudom roba i usluga, ambijentom i ljubaznošću naših prodavača, to naravno znači i da su rezultati bolji. Rekla bih da su promjene i ulaganja nužni kako bismo zadržali i poboljšali naše rezultate. Naravno, bez naših ljudi to ne bismo ostvarili i zato su nam uz kupce u fokusu i naši radnici, u čije zadovoljstvo i edukaciju puno ulažemo.
Možete li nam reći na kojim sve područjima INA održivo posluje?
U svim našim djelatnostima održivi razvoj smatra se jednim od temeljnih načela poslovanja. Tako je i u Uslugama kupcima i maloprodaji gdje, primjerice, kupcima na odabranim lokacijama omogućujemo recikliranje jestivog otpadnog ulja. Također, INA pokraj svojih maloprodajnih lokacija na autocestama ima postavljenu mrežu punionica za električna vozila, čime dokazuje da prepoznaje izazove i sve zahtjevnije trendove te na njih reagira pravovremeno.
Koji su vam planovi za daljnju optimizaciju i uvođenje noviteta u 2023. godini?
Naš je cilj ostati prvi izbor za ljude u pokretu, broj jedan gastro odredište na putovanju i tržišni lider s ciljanom lepezom proizvoda i usluga. U našem gastro konceptu kupci od sada mogu uživati i izvan isključivo putnih destinacija – Inine Fresh Corner kućice su također dio Adventa u Zagrebu, Varaždinu, Puli i Osijeku, s posebnom blagdanskom ponudom. Nastavak digitalizacije maloprodaje te Fresh Corner koncepta i daljnja modernizacija mreže naši su aduti na tom putu i odgovor na potrebe modernog čovjeka u stalnom kretanju.
