INA neprestano unapređuje svoju aplikaciju dodavanjem novih značajki i poboljšanjem postojećih, s posebnim fokusom na gamifikacijske elemente.
Prije više od 20 godina Ivana je počela raditi kao asistentica u jednoj internacionalnoj kompaniji. Ubrzo joj je postalo jasno da je marketing ono što je privlači i što želi raditi. Potom je radila u još dvije, isto tako internacionalne kompanije, gdje je brusila zanat. I onda je došao red na Inu koja ima najrazvijeniju maloprodajnu mrežu, s više od 500 lokacija u zemlji i regiji. Njihove prodajne brojke rastu i ponosna je što je dio takvog tima.
A što oni rade kada govore o marketingu maloprodaje? Pa sve što vidite na benzinskoj postaji, primjerice – svaki ekran, letak, oglas, svaka televizijska ili radijska reklama, svaki kupon koji kupci dobiju kroz INA Loyalty aplikaciju, svaka nagradna igra, svaka e-poruka, sve to radi njen tim ljudi. Plodove svoga rada mogu vidjeti odmah, ne moraju čekati neke posebne izvještaje. Zahvaljujući digitalizaciji njihovih poslovnih procesa, znaju u svakom trenutku što njihovi kupci kupuju.
Što su, prema Vašem mišljenju, ključni elementi uspješnog loyalty programa u naftnoj industriji?
INA je 2020. godine lansirala loyalty program kao dio marketinške strategije, a osmišljen je kako bismo stvorili lojalnu bazu potrošača koji će često posjećivati Inina maloprodajna mjesta i za to biti nagrađeni. Važna je dvosmjerna komunikacija i osluškivanje potreba kupaca. I, naravno, adekvatan odgovor na to što čujemo. I ove su godine čitateljice portala Miss7 u sklopu istraživanja Women’s Choice o omiljenim brendovima, Inine benzinske postaje izabrale kao najbolje, a INA Loyalty je, prema njihovu mišljenju, najbolji program vjernosti na benzinskim postajama.
Kako se INA Loyalty razlikuje od drugih programa vjernosti na tržištu?
INA Loyalty program članovima pruža priliku za prikupljanje bodova svaki put kad posjete Inina maloprodajna mjesta. Sakupljanjem bodova članovi mogu napredovati kroz različite statuse, počevši od osnovnog Blue statusa, preko Silver i Gold statusa, sve do ekskluzivnog VIP-a. Viši status donosi sve vrjednije nagrade i popuste, a moderna i intuitivna aplikacija omogućava članovima uvid u dostupne pogodnosti, igre i izazove.
Možete li podijeliti neki konkretan primjer uspjeha vašeg loyalty programa?
Na primjeru nagradne igre koja je trajala od 17. listopada 2023. do 12. prosinca 2023. možemo vidjeti primjer uspješnog oglašavanja. Tijekom tog razdoblja u INA Loyalty programu registrirano je 30.000 novih članova, a prosječan broj novih članova na dnevnoj razini bio je 40 posto veći nego u razdoblju prije nagrade igre. Oglašavanje je uključivalo TV i radio kampanju, digitalno oglašavanje, reklamne panoe, ali i promotivne materijale na Ininim maloprodajnim mjestima.
Koje metode koristite za mjerenje uspješnosti Ininog loyalty programa?
Uspjeh INA Loyalty programa vidljiv je kroz okupljanje više od 656.000 članova u četiri godine. Osim toga, uspjeh programa odražava se i na poslovne rezultate, pa INA bilježi rast prodaje te povećanje broja svakodnevnih kupaca. Njih čak 270.000 kupuje na Ininim maloprodajnim mjestima svakoga dana. Mjesečno više od 250.000 članova aktivno koristi pogodnosti programa, što govori o visokoj razini angažiranosti i zadovoljstvu korisnika. INA neprestano unapređuje svoju aplikaciju dodavanjem novih značajki i poboljšanjem postojećih, s posebnim fokusom na gamifikacijske elemente.
Kako prilagođavate svoj loyalty program različitim segmentima kupaca? Kako koristite podatke o kupcima prikupljene putem loyalty programa za poboljšanje korisničkog iskustva?
U procesu registracije kupci daju svoju privolu za primanje općih obavijesti o INA Loyalty programu, ali i personalizirane ponude te promocije kreirane prema osobnim potrošačkim navikama. Označavanjem svojeg odabira, kupci daju privolu da INA postupa u skladu s njihovim željama te im šalje samo obavijesti koje ih zanimaju. Isto tako, kupci u INA Loyalty aplikaciji mogu ocijeniti uslugu na svakom maloprodajnom mjestu, a oko 20.000 kupaca to i čini na tjednoj razini. Zahvaljujući podacima koje tako prikuplja, kompanija kontinuirano širi ponudu i unapređuje usluge u skladu s preferencijama kupaca.
Primjerice, tijekom rođendanske kampanje INA Loyalty programa u povodu 3. rođendana, INA je svojim vjernim kupcima dala popuste na proizvode koje oni sami najčešće kupuju.
Kako vidite budućnost loyalty programa u Ini u sljedećih pet do deset godina?
Budućnost INA Loyalty programa organizacija vidi u primjeni umjetne inteligencije i naprednih analitičkih alata kako bismo postigli dublje razumijevanje ponašanja i preferencija kupaca. Ti alati omogućit će još precizniju personalizaciju ponude i dodatno poboljšanje korisničkog iskustva.
Kako planirate zadržati lojalnost kupaca na sve konkurentnijem tržištu?
INA zauzima vodeću poziciju na hrvatskom tržištu maloprodaje derivata nafte. Ta uloga zahtijeva stalna ulaganja i modernizaciju, uključujući proširenje ponude visokokvalitetnih goriva, razvoj gastronomske ponude u Fresh Corneru te unapređenje usluga kroz digitalizaciju i inovacije. Dugoročno gradimo odnos s našim kupcima, oni nas za to nagrađuju svojom vjernošću i prepoznaju nas kao pouzdanog partnera na njihovim putovanjima. Već 60 godina INA jamči stabilnost i sigurnost. To je naša prednost.
