Piše: Tanja Vasojević, konsultantkinja iz oblasti komunikacija, marketinga i ličnog brenda, osnivačica agencije Tadaaa
Osnovno pravilo u izgradnji dobre reputacije deluje jednostavno i logično – biti zaista dobar u onome što radite i kako postupate. To znači da vaše vrednosti i način poslovanja moraju biti stvarno ispravni pre nego što ih predstavite drugima.
Prvi deo „definicije“ bez drugog je OK. Lepo je biti dobar, ali kako ovde govorimo o komunikacijama – onda to nije dovoljno (dobro) za vašu reputaciju.
Kada postoji prvi, drugi deo je pitanje profesionalne izvedbe - rešiv zadatak za solidnog profesionalca.
Nije retka želja kod ljudi da dobiju ovo drugo, a bez prvog. I dogodi se. Mogu dobiti kratku pažnju, ali dugoročnu reputaciju ne mogu. Ni najbolji PR ne može trajno da sakrije nedostatak integriteta.
Citirane „definicije“ sistemi se najčešće sete kada je već prekasno, jer se kriza već desila. Onda krene zatvaranje rupa na brodu, a voda nemilosrdno nadire. Onda kreće nervozna, preterana i često arogantna reakcija ugroženog sistema.
Neko se poziva na logiku i na brojke. Ne ide. Kada izbije kriza ona je već otišla na teren emocija. Iznošenje podataka iz biznis plana, iz kontrolinga i poreske uprave ne znače ama baš ništa vašem gnevnom radniku, nezadovoljnom potrošaču ili uznemirenoj široj javnosti. Zapravo, za njih znači ono što ne želite: da ih ne razumete, da i dalje govorite svojim, a ne njihovim jezikom.
Drugi reaguju ljutnjom. Ako nešto nije saveznik u kriznoj situaciji onda je to osećaj besa jer ste napadnuti, želja da se prikažete žrtvom. U to malo ko veruje. Ponovo delujemo egoistično, bez razumevanja za onu drugu stranu koja je iz nekog razloga nezadovoljna. Pretnje tužbom i sudom ne deluju kao želja za pravdom, već kao pretnja pukom silom, što daje dodatni kiseonik požaru koji već bukti.
Malo ko veruje, iako vreme to neprekidno potvrđuje, da se priprema za krizni PR radi mnogo pre nego što se kriza desi. Ona se radi izgradnjom reputacije i stvaranjem poverenja kroz duži period u kojem mirno radimo. Ako nam ljudi veruju, ako smatraju da imamo integritet, onda će sa sumnjom primiti napade na nas i lakše prihvatiti naše argumente. Ako smo kao poslodavac, prodavac, dobavljač stekli prijatelje u redovima zaposlenih, kupaca, partnera... mnogo je veća šansa da će u krizi oni stati na našu stranu i podržati nas, umesto da budu naši kritičari.
Sa druge strane, ako smo dozvolili da budemo svrstani na stranu negativaca, uljuljkani dužim periodom u kome smo mogli dobro da zarađujemo, ne hajući na pritajene PR rizike, ne vodeći mnogo računa da li je način na koji radimo zaista ispravan, onda smo u trenutku izbijanja krize poprilično nemoćni. Posebno ako ne želimo da priznamo grešku.
Moćni dinosaur u trenutku postaje glineni golub u koga pucaju na strelištu. Skoro svaki odgovor deluje pogrešno. Svaki podatak se izvrgava ruglu, logične izjave se dočekuju sa cinizmom, jer u PR-u je najteže dokazati najjednostavniju stvar – da ste iskreni i da imate dobru nameru.
Jedino što za izvinjenje nikad nije kasno. I ponovni početak izgradnje poverenja, reputacije i integriteta.
