Godina 2020. nepovratno je promijenila okruženje u kojem radimo, svakodnevno smo suočeni s nebrojenim marketinškim i prodajnim izazovima. Novo normalno postalo je prihvaćeno i uvriježeno, ne samo kao realnost sadašnjeg trenutka, nego i kao neizvjesna budućnost. Ili – možemo je nazvati i izazovnom budućnosti, onom koja nas tjera da budemo kreativniji, snalažljiviji, bolji nego ikada prije, budućnost u kojoj ćemo više pažnje posvetiti ljudskim odnosima, svakodnevnim trenucima i malim znakovima pažnje.
Sada je vrijeme za tetošenje lojalnih kupaca, zadržavanje i izgradnju odnosa, vođenje dijaloga, osmišljavanje sadržaja za zajednice fanova kako bi se utjecalo na budući rast. Vrijeme za postavljanje pravih pitanja, koje može dovesti brandove korak bliže pronalaženju pravih odgovora o tome kako manevrirati u ovim, dosad neviđenim, uvjetima pandemije. Postojeći kupci trebali bi biti u središtu svega što brand/tvrtka radi.
Takav pristup, koji je usko usmjeren prema potrošačima, s vremenom će dovesti do novih akvizicija.
Kako podržati kupce u ovom kritičnom trenutku njihova života?
Vaš kupac mora vjerovati da vaši proizvodi/usluge imaju kvalitetu i dodatnu vrijednost kojima se olakšava njihov život. Do toga dolazi poboljšanom službom za korisnike – kraće vrijeme potrebno za odgovor putem e-pošte, chata ili telefona, ljubazna i napredna komunikacija operatera, kratak vremenski rok isporuke s nekoliko opcija na izbor korisnika (kliknite i pokupite, dostava „od vrata do vrata“, isporuka tijekom istog dana, uključena montaža).
Osigurajte da se vaš kupac osjeća sigurno i zaštićeno. To zahtijeva poboljšanje i edukaciju prodajnih snaga u izravnom kontaktu s kupcem. Uniforme grade svijest o brandu i odaju dojam veće profesionalnosti. Zaštitna oprema – rukavice, maske, sredstva za dezinfekciju postale su osnovni i obvezni elementi pri radu. Ljudi vjeruju ljudima u uniformama. Zašto ih ne učiniti nezaboravnima i lako pamtljivima? Jednostavne riječi, poput „Dobar dan“ otisnute na uniformi mogu izmamiti osmijeh na lice vašem kupcu, a osmijeh na štitniku za lice može učiniti cijeli kontakt osobnijim.
Pozitivna osobna iskustva stvaraju povjerenje kupaca te se oni osjećaju cijenjenima u ovom kritičnom trenutku u njihovu životu.
Kako nadahnuti kupce i izgraditi naciju superfanova branda?
Programi lojalnosti postoje od početaka trgovine i nikada neće izaći iz mode. Jednom kad se osoba odluči biti stalni kupac određenog branda, važno je kontinuirano održavati razinu kvalitetnih nagrada. Prilagođavanje programa trenutačnim potrebama kupaca, imajući u vidu dva najvažnija faktora – sposobnost lakog korištenja nagrade i mogućnost osobnog izbora, znači biti korak bliže izgradnji nacije superfanova. Što je važno u ovom novom normalnom?
Razmislite o digitalnim bonovima, društvenim igrama, popustima za ponovljenu kupnju, tajnim ponudama za vjerne kupce, dvostrukim bodovima, pogodnostima "preporuči prijatelju"... Iskoristite ovo vrijeme za nove ideje i osmišljavanje, inoviranje i povećani angažman kako biste održali svoj brand u dobrom položaju kod kupaca.
Kako pridobiti nove kupce uz podršku vjernih superfanova?
Aktivnosti koje donose NOVA ISKUSTVA trebale bi odraditi svoj dio posla i vaše vjerne kupce pretvoriti u superfanove. Njegovanje odnosa s kupcem pružanjem sjajnih iskustava, znači da će vaši kupci postati vaši ambasadori, upoznati svoj društveni krug, druge ljude, s vašim proizvodima, radeći prodaju za vas i u konačnici povećavajući vaše prihode.
Osjećaj povezanosti u ovom vremenu društvenog distanciranja ključna je razlika zbog koje će se tvrtka/brand istaknuti. Proces započinje dijalogom koji pokreće razgovor i humanizira iskustvo. Pitajte ih zašto koriste vaše usluge ili su odabrali vaš proizvod. Obratite pažnju na njihove interese i tretirajte svaku interakciju kao da je prva da biste saznali više o njima.
Tretirajte svoje vjerne kupce najbolje moguće, pružajući im iskustvo koje ih nadahnjuje – od znakova pažnje za posebne prigode; uvidom u posebne pogodnosti prije nego što ostali imaju takvu priliku; popustima samo za članove; posebnim pristupom trendovskim virtualnim radionicama i slično.
Držeći ih odanima, vašim ćete superfanovima omogućiti rast, a pozitivan word of mouth širit će se među drugim, potencijalnim kupcima u godini koja dolazi.
Tekst je izašao u 91. InStore magazinu.
Nemoj propustiti više ni jednu vijest iz sektora.
Ovdje možeš pronaći što smo sve radili.
