Rast broja pošiljki posljednjih je godina povećao i broj rutinskih upita koji su korisničkoj službi Overseas Expressa pristizali telefonom, e-poštom i putem sustava za praćenje pošiljki. Kako bi rasteretio timove i korisnicima omogućio brži pristup informacijama, Overseas Express uveo je Infobipov chatbot povezan izravno sa sustavima za praćenje pošiljki.
Pametni asistent izrađen je za WhatsApp koristeći mogućnosti Infobipova AgentOS-a za izradu chatbotova. Korisnicima omogućuje da putem WhatsAppa provjere status pošiljke, zatraže kontakt s dostavljačem ili ocijene pruženu uslugu.
Od uvođenja rješenja broj korisničkih sesija povećao se više od pet puta, dok chatbot u razdobljima najvećeg opterećenja obrađuje između 20.000 i 25.000 sesija. Automatiziranjem najčešćih upita zaposlenici korisničke podrške mogu se više posvetiti složenijim slučajevima koji zahtijevaju izravnu intervenciju.
„Rast broja pošiljki posljednjih je godina značajno povećao broj upita korisnika, osobito onih vezanih uz status dostave i druge rutinske informacije. Ovaj chatbot omogućuje korisnicima da u svega nekoliko sekundi, putem WhatsAppa i bez čekanja, dobiju odgovor na pitanje koje ih najviše zanima – gdje je njihova pošiljka. Time su naši agenti rasterećeni rutinskih upita i mogu se više posvetiti složenijim slučajevima koji zahtijevaju izravnu podršku, a broj upita prema korisničkoj službi smanjili smo za više od 60 posto”, izjavila je Sanja Travica Kosalec, Supervizor Službe za korisnike, Overseas Express.
Infobip i HT zajedno na implementaciji
Rješenje je rezultat suradnje Infobipa i Hrvatskog Telekoma. Infobip je osigurao integraciju svoje platforme koristeći mogućnosti AgentOS-a, dok je HT osigurao mrežnu infrastrukturu, podršku pri implementaciji i poznavanje operativnih procesa dostave pošiljki.
„Pouzdana mrežna infrastruktura, implementacijska podrška i razumijevanje operativnih procesa dostave bili su ključni za uspješnu primjenu ovog rješenja. U suradnji s Infobipom omogućili smo Overseas Expressu da chatbot brzo uvede u svakodnevne operacije i da postane važan oslonac u razdobljima najvećeg opterećenja. Takav model vidimo i kao dobar temelj za slična rješenja kod drugih enterprise korisnika”, izjavila je Ivana Beli Oštarčević, direktorica Sektora za razvoj i upravljanje portfeljem usluga za poslovne korisnike u Hrvatskom Telekomu.
U Infobipu ističu kako je logistika posebno zahtjevno područje za primjenu konverzacijske umjetne inteligencije zbog potrebe za brzim i preciznim informacijama u stvarnom vremenu.
„Logistika je jedan od najzahtjevnijih testova za konverzacijsku umjetnu inteligenciju jer korisnici očekuju brze i precizne odgovore u stvarnom vremenu. Primjer Overseas Expressa pokazuje kako se chatbot može uspješno primijeniti u zahtjevnom operativnom okruženju u kojem su brzina, točnost i dostupnost informacija ključni u svakom trenutku. To potvrđuje da AI može preuzeti velik volumen rutinskih upita uz zadržavanje visoke kvalitete korisničke podrške”, izjavio je Matija Ražem, glavni komercijalni direktor za telekomunikacije u Infobipu.
Implementacija u Overseas Expressu ujedno pokazuje mogućnosti primjene sličnih rješenja u logistici, e-trgovini i drugim sektorima s velikim brojem korisničkih upita.
Izvor/foto: Infobip
