Tzv. Ishikawa dijagram dolazi pod mnogim nazivima, ali, općenito, oni se odnose na isti alat za rješavanje problema… Ako želite otkriti korijen uzroka problema i želite na strukturirani način voditi tim kroz proces rješavanja problema, onda je dijagram uzroka i posljedice za vas.
U nekoliko prethodnih članaka naveli smo načine za rješavanje mrtvih zaliha. Međutim, istovremeno s akcijom rješavanja postojećih mrtvih zaliha vrlo je bitno zaustaviti krvarenje – to znači pronaći i ukloniti uzroke, tj. saznati zašto je došlo do tih nekurentnih zaliha, kako bismo zaustavili njihovo ponovno gomilanje u budućnosti.
Jedna od vrlo učinkovitih metoda za pronalaženje uzroka raznih problema i načina njihovih rješavanja je tzv. Ishikawa dijagram. On dolazi pod mnogim nazivima: dijagram uzroka i posljedice (engl. The Cause and Effect diagram) ili dijagram riblje kosti (eng. Fishbone diagram), ali, općenito, odnose se na isti alat za rješavanje problema. Dr. Kaoru Ishikawa – cijenjeni stručnjak kvalitete, dao je ime tom jednostavnom, ali efikasnom alatu za rješavanje problema. Ako, dakle, želite otkriti korijen uzroka problema i želite na strukturirani način voditi tim kroz proces rješavanja problema, onda je dijagram uzroka i posljedice za vas.
Kako koristiti dijagram riblje kosti?
Proces istraživanja uzroka problema u osnovi je isti, bez obzira na industriju u kojoj djelujete i bez obzira na problem o kojem se radi. Najbolje je da okupite tim ljudi koji imaju prave vještine, znanja i iskustva o problemu, da zajednički identificiraju sve razloge zbog kojih se problem mogao pojaviti. U slučaju problema viška (ili pak manjka) zaliha najbolji sugovornici su svi oni koji su na bilo koji način povezani sa zalihama: nabava koja ih nabavlja, skladište koje ih skladišti, prodaja i otprema koja ih prodaje i isporučuje kupcu, ali i financije koje evidentiraju i financiraju teret zaliha.
Kako pojesti slona?
Ako je popis članova vašeg idealnog tima predugačak, možda je problem previše složen da biste ga riješili odjednom, pa razmislite o razbijanju problema u više dijelova. Ponekad se na radionici na kojoj pokušavamo identificirati uzroke nastanka viška zaliha, pojave i problemi koji su više-manje generički (oni posredno imaju veze s problemom zaliha, ali isto tako i s drugim problemima u organizaciji).
Tako se, primjerice, često na radionicama pojave uzroci kao što su slaba komunikacija, loše ili nikakvo planiranje i slično. Ovo je dobro kao “aperitiv” za početak pravog dijaloga, ali je potreban dobar moderator da se ne ode preširoko.
U redu, kad ste okupili svoju reprezentaciju, sad se trebate usuglasiti oko toga što je, ustvari, problem.
Vrijeme je za kolače!
Uzmimo primjer pečenja kolača. Problem bi mogao glasiti: Kolači su ponekad prepečeni, a ponekad sirovi i moramo ih baciti. Možda je ovo dovoljno detaljno, ali vjerojatno bi bilo dobro ići još detaljnije i pitati se što?, gdje?, kada? i koliko? kako biste bolje razumjeli problem.
Poboljšana verzija prikazanog problema mogla bi glasiti: 4% okruglih čokoladnih kolača je prepečeno, a 0,5% je sirovo i moramo ih baciti. U ovom slučaju možda bi bilo najbolje da poslušamo dobrog starog Pareta (i njegovo istoimeno pravilo) da se usredotočite na onaj veći problem, a problem sirovih kolača pokušate riješiti neki drugi dan (ili će se, u najboljem slučaju, riješiti sam od sebe).
Kad se vratimo s kolača na logistiku i pokušamo analizirati, primjerice, točnost zaliha, problem bi mogao biti da se na inventuri pojavljuje vrlo mnogo pogrešaka, ali da se manjak javlja na mnogo više artikala nego višak, kao što je to, primjerice, na prikazanom grafu.
Kod problema viška zaliha potrebno je analizirati koje su zalihe prevelike, a koje su možda premale (da, i to je problem). Zalihe je potrebno kategorizirati na A, B i C kategoriju i onda vidjeti ima li nelogičnosti, kao što je, primjerice, da 50 posto artikala ima samo 5 posto prometa; ili da 20 posto artikala čini 80 posto prometa. U tim se slučajevima onda usmjerimo na te velike nelogičnosti.
Što god se pomakne, to mjerite!
Ako ne možete izmjeriti vaš problem, razmislite o prikupljanju podataka prije nego što krenete dalje. Ne zaboravite da vam je cilj da što češće donosite odluke na osnovi činjenica, a što manje na osnovi osjećaja i na taj način utvrdite korijen uzroka problema.
Pisanje po zidu
Nacrtajte dijagram riblje kosti na flip chart ili veliku ploču, na kojoj ima dovoljno prostora. Najpraktičnije bi bilo pisati na papiru, jer se on može zamotati i odnijeti do sljedećeg sastanka.
Riba se čisti od glave
Problem je napisan na "glavi" ribe, a četiri ili pet glavnih uzroka problema dolaze na leđnu kost. Obično se kao pomoć uzroci podijele na tzv. 5M:
1. Man (čovjek) – uzroci problema mogu biti ljudi – svi koji su uključeni u proces (zaposleni, management, partneri)
2. Machine (stroj) – uzroci problema mogu biti u tehnologiji (strojevima) ili u ne(pravilnom) korištenju njima
3. Material (materijal) – uzroci se mogu skrivati u specifičnostima sirovina, dijelova, pribora itd. koji se koriste za odvijanje procesa
4. Method (metode i procesi) – je li problem u tome kako se proces odvija i koji su posebni zahtjevi (politika, procedure, pravila, propisi i zakoni)
5. Measure (mjerenje) – kakva je kvaliteta podataka koji su generirani iz procesa, a koriste se za procjenu kvalitete.
Orada ili pastrva?
Ne postoji pravi način da to učinite – ono što vam je zaista potrebno je pet kostiju. Napravite riblju kost tako da na nju stane problem! Sad je na vašem timu da dođe do što više razloga zbog kojih se pojavio problem.
Problemi, problemi!
Zadatak tima je da svatko individualno napiše razloge problema na post-it papiriće – jedan problem po papiriću – recimo, u 10 minuta. Tada kao tim, razloge stavljate pod svaki naslov glavnog uzroka, izgrađujući detaljnu sliku o tome zašto se problem događa. Ako je vaš tim relativno mlad – novoformiran, razmislite o korištenju razbijača leda (icebreakers) ili kreativnog brainstorminga – ideja za zagrijavanje.
Oh, zašto, zašto, zašto?
Sjetite se da su ljudi prirodni „rješavači“ problema te mogu potrošiti godine i godine kreativnog rada kako bi riješili neki rutinski problem. Kada tim zapadne u kreativnu blokadu, pomozite mu da dođe do korijena problema pitajući ZAŠTO, ZAŠTO, ZAŠTO… Koristite metodu tri zašto ili pet zašto dokle god ne dođete do stvarnog korijena svakog problema.
Akcija u pravom smjeru!
Završili ste detaljan dijagram riblje kosti, i pitali ste tri (ili pet) puta zašto za svaki razlog. Što dalje? Postoji vjerojatno nekoliko uzroka koji bi mogli biti najvjerojatniji uzroci, i sada je pravo vrijeme da poduzmete neku akciju. Možda je potrebno daljnje praćenje i prikupljanje podataka kako bi se uspostavila čvrsta veza između korijena uzroka problema i posljedice, ili se morate osloniti na zdrav razum i "dobar osjećaj" o tome gdje početi. Bilo kako bilo, imat ćete jasniju sliku problema i koji mu je uzrok, te uložiti vrijeme i novac na pravo rješenje – sretno!
Tekst je izašao u 89. InStore magazinu.
