Pametni sustavi potiču rast

Predviđa se da će e-trgovina pod utjecajem umjetne inteligencije prijeći 700 milijardi USD do 2029. godine, što naglašava ulogu inteligentnih sustava lojalnosti u maloprodaji.

Izvještaj tvrtke Euromonitor Top Five Trends in Loyalty for 2026 identificira promjene u načinu na koji brendovi angažiraju i zadržavaju potrošače. Lojalnost prelazi okvire nagrađivanja i prerasta u digitalne ekosustave koji koriste umjetnu inteligenciju, personalizaciju i interakciju u stvarnom vremenu kako bi oblikovali odluke o kupovini.

Nadejda Popova, globalna direktorica za lojalnost u tvrtki Euromonitor International, izjavila je: Umjetna inteligencija iz temelja mijenja način na koji se lojalnost stječe i održava. Kako inteligentni sustavi sve više utječu na otkrivanje proizvoda i donošenje odluka, brendovi se više ne natječu samo za pažnju potrošača – oni se natječu da budu izabrani i preporučeni unutar ekosustava koje pokreće umjetna inteligencija.

Top 5 trendova u području lojalnosti za 2026.

• Loyalgentic:

Generativne AI platforme za razgovor postale su ključna točka kontakta s potrošačima, omogućujući prirodnu komunikaciju i otkrivanje proizvoda. Sljedeći korak predstavljaju agenti lojalnosti – AI alati koji djeluju u ime potrošača. Oni mogu komunicirati, iskoristiti nagrade i obaviti određene radnje bez ručnog unosa, od rezervacije letova i restorana do automatske primjene nagrada.

• Lojalnost kao put ka dobrobiti:

Programi lojalnosti izlaze iz okvira transakcija i nagrađuju ponašanja povezana s fizičkom aktivnošću, prehranom i mentalnim blagostanjem, oslanjajući se na globalno tržište wellnessa vrijedno 1,2 bilijuna USD. Brendovi koji podržavaju ovakve izbore grade dublje povjerenje.

• Moć nagrada zasnovanih na izboru:

Potrošači žele veću fleksibilnost i kontrolu nad načinom na koji koriste nagrade. Prema istraživanju Voice of the Consumer: Loyalty Survey 2025 kompanije Euromonitor, 54% ispitanika koristi pogodnosti najmanje jednom mjesečno, što ukazuje na rastuća očekivanja u pogledu interakcije u realnom vremenu, personalizacije i mogućnosti izbora.

• Mikrosadržaj – makrolojalnost:

Videosadržaji kratke forme, mikrodrame i kupovina putem prijenosa uživo, ubrzano postaju pokretači trgovine. Čak 27% korisnika TikToka na globalnoj razini klikće na linkove kako bi kupovalo izravno iz videosadržaja, što odražava sve značajniju ulogu kupovine zasnovane na zabavnom sadržaju.

• Lojalnost za potrošače visoke neto vrijednosti:

Programi lojalnosti sve više su usmjereni prema imućnim potrošačima kroz personalizirane nagrade zasnovane na iskustvu, što odražava globalno tržište luksuza vrijedno 1,5 bilijuna USD. Ti su programi dostupni isključivo na poziv ili su u visokoj mjeri personalizirani i namijenjeni odabranim korisnicima.

Popova dodaje: Lojalnost više nije samo pitanje nagrada – ona postaje inteligentan sustav angažiranja koji u realnom vremenu oblikuje donošenje odluka. Brendovi se okreću jednostavnijim, neposrednijim i relevantnijim nagradama.

Sudjelovanje je brojno, ali značajna angažiranost i dalje zaostaje

Iako broj članova programa lojalnosti nastavlja rasti, angažiranost i dalje predstavlja izazov. Na globalnoj razini, samo 19% potrošača koristi nagrade svaki tjedan, dok ih 28% koristi svega nekoliko puta godišnje, prema istraživanju Voice of the Consumer: Loyalty Survey kompanije Euromonitor, što ukazuje na jaz između učlanjivanja i stvarnog korištenja programa.

Potrošači često ne iskoriste nagrade zato što je trud potreban za njihovo ostvarivanje veći od njihove vrijednosti. Među preprekama se izdvajaju sporo prikupljanje bodova, slaba vidljivost nagrada i isticanje bodova prije nego što budu iskorišteni.

Prema istraživanju Voice of the Consumer: Loyalty Survey kompanije Euromonitor, 84% milenijalaca pristupa besplatnim programima lojalnosti, ali angažiranost ostaje neujednačena. Na razini industrije, 63% od 100 vodećih programa lojalnosti ostvaruje rezultate ispod referentnih pokazatelja angažiranosti, što dodatno potvrđuje potrebu za jednostavnijim i relevantnijim nagradama.